Отказ от подписки

Случилась интересная история про штраф за отказ от подписки на GrowFood.

Оферты мало кто читает. Но если пользователь её прочёл, это не гарантирует, что он:

  • Вник в пункты, где прописаны маловероятные на тот момент сценарии;
  • Всё запомнил.

Если он изначально не рассматривает вариант отказа от подписки, прочитанное положение о штрафах он забудет на следующий день. Оферта должна быть доступна всегда, а не только на экране оформления заказа.

Отказ от подписки, особенно, если был выбран длительный период, — это один из сценариев развития событий, который тезисно стоит продублировать вне оферты. Например:

«После оплаты мы будем привозить вам еду 28 дней подряд. Если решите прекратить, мы посчитаем только доставленную еду и вернём вам остаток. Стоимость одного дня еды в этом случае будет выше, так как пропадёт скидка за большой заказ».

Покупатель боится сделать неправильный выбор. Страх этот становится меньше, когда сервис спокойно объясняет, как перестать им пользоваться, и, например, даёт экспорт введённой пользователем информации.

Переименование UX Notes в Фейсбуке

Собрался «Заметки UX-проектировщика» в Фейсбуке переименовать в UX Notes, как в Телеграме.

В форме было написано, что проверка нового названия может занять несколько дней. Но типовой отказ пришёл сразу после отправки запроса, мол, название должно соответствовать сути страницы.

Пришлось подать апелляцию. Написал, что новое название — это фактически перевод. Заметки UX-проектировщика → UX Designer’s Notes → UX Notes. И что страница давно доступна по короткому адресу uxnotes.

Через некоторое время пришёл отказ, очень похожий на первый. Пришлось в ответе написать примерно то же самое, а также объяснить, что содержание страницы — это небольшие заметки (Notes) о статьях и видео по теме UX Design.

И только после этого переименование состоялось, а Фейсбук сообщил, что ещё спросит некоторых подписчиков UX Notes, отражает ли новое название суть страницы.

Как в старом анекдоте: «Я 30 лет за рулем, у меня хрен проскочишь!»

Как писать текст для тех, кто не читает

Конспект доклада арт-директора uchi.ru Марины Степановой с UX-марафона 18 апреля 2019 года.

Кто не читает

Перед началом проектирования определите не только, кто ваш пользователь, но и:

  • будет ли у него возможность читать,
  • сколько у него на это времени.

Пользователь не читает интерфейсный текст, когда:

  1. Пользователь — ребёнок;
  2. Текст на незнакомом языке;
  3. Нет времени что-либо прочитать.

Uchi.ru — платформа с курсами по школьным предметам. Её основная аудитория — ученики начальных классов, которые ещё только учатся читать. Они читают по слогам и даже по отдельным буквам.

Чтение отнимает у них много сил. Ребёнок может прочитать текст вслух и не воспринять ничего из прочитанного, так как все силы уйдут на само чтение.

Читать далее Как писать текст для тех, кто не читает

Палец вверх, сердечко, закладка и звёздочка

Любовь спросила, знаю ли я какие-нибудь исследования или статьи про использование иконок «палец вверх», «сердечко», «закладка» и «звёздочка»? В чём их отличия и что каждая иконка значит по мнению большинства?

Читать далее Палец вверх, сердечко, закладка и звёздочка

Подписка на изменение цен

У Скайсканера умно сделана подписка на изменение цен. Чтобы подписаться, надо подтвердить адрес электронной почты (логично). На странице с подтверждением адреса и подписки они предлагают ввести пароль и создать личный кабинет (проще управлять подписками и т.п.).

Достаточно было просто сообщить: «Адрес почты подтверждён, подписка оформлена. Как только цена на билеты Санкт-Петербург — Красноярск снизится, вы вам напишем». Но они придумали, что пользователю будет не сложно сделать ещё один маленький шаг, который принесёт пользу обеим сторонам.

На мне сработало.

Неожиданное приключение после возврата денег от поставщика

Однажды я оплатил сервис CloudPayments на 6 месяцев вперёд со счёта моего ИП. Через 2 месяца от услуг пришлось отказаться, и я попросил расторгнуть договор и вернуть часть предоплаты. Сервис перечислил деньги обратно на счёт моего ИП.

Потом я сдал годовой отчёт по УСН в налоговую.

А потом налоговая прислала письмо с просьбой исправить отчёт. На счёт пришло денег больше, чем я указал как доход в отчёте. В налоговой посчитали, что это неправильно.

Читать далее Неожиданное приключение после возврата денег от поставщика

Сбор обратной связи в банках

В ВТБ24 хороший приём обратной связи:

Сбор обратной связи в отделении ВТБ24

Просто бросаешь квиток в нужную урну на выходе (заодно не мусоришь).

В Сбере — кнопки «Хорошо» или «Плохо обслужили» прямо перед глазами у операциониста.

Пожалуй, это единственный плюс ВТБ24.

Управление поведением пользователей

На конференции «Чипец-3» я рассказал об экспериментах в области поведенческой психологии, которые проводили и упоминали в своих работах Дэн Ариели, Шина Айенгар, нобелевский лауреат Даниэль Канеман и их коллеги.

Эти эксперименты показывают, как разные факторы влияют на поступки и ощущения людей. На основе этих знаний мы можем сформировать гипотезы для улучшения своих продуктов.

Читать далее Управление поведением пользователей

Заметки о коммуникации

Подборка заметок, связанных с переговорами и прочими коммуникациями: о личных обстоятельствах, предложениях о сотрудничестве, телефонных звонках, ограниченных во времени предложениях, опозданиях на встречи.

Читать далее Заметки о коммуникации