Сбор обратной связи в банках

В ВТБ24 хороший приём обратной связи:

Сбор обратной связи в отделении ВТБ24

Просто бросаешь квиток в нужную урну на выходе (заодно не мусоришь).

В Сбере — кнопки «Хорошо» или «Плохо обслужили» прямо перед глазами у операциониста.

Пожалуй, это единственный плюс ВТБ24.

Управление поведением пользователей

На конференции «Чипец-3» я рассказал об экспериментах в области поведенческой психологии, которые проводили и упоминали в своих работах Дэн Ариели, Шина Айенгар, нобелевский лауреат Даниэль Канеман и их коллеги.

Эти эксперименты показывают, как разные факторы влияют на поступки и ощущения людей. На основе этих знаний мы можем сформировать гипотезы для улучшения своих продуктов.

Читать далее Управление поведением пользователей

Заметки о коммуникации

Личные обстоятельства

Договариваясь с клиентом о созвоне, можно сказать «я сейчас за городом, буду на связи после 18:00». А можно: «сегодня буду на связи после 18:00, завтра с 10:00 до 19:00».

Я стараюсь не посвящать клиентов в обстоятельства, которые влияют на график нашего взаимодействия. Это не важно до тех пор, пока соблюдаются обязательства. Исключение: если мы дружим, и я готов рассказать о чём-то безотносительно выполняемой работы. Например, о рождении дочки.

Читать далее Заметки о коммуникации

Почему айфоны продаются с огромной прибылью

Год назад были новости, что люди, заказавшие iPhone X за 999 долларов, перепродавали их в полтора раза дороже.

На этом фоне забавно выглядели мнения, что iPhone X должен стоить дешевле, ведь его компоненты стоят 412 долларов. В расчёт не включена стоимость НИОКРа, логистики и рекламы, но всё равно.

Рыночная стоимость формируется из соотношения спроса и предложения. Спрос — это желание получить товар и возможность отдать установленное продавцом количество денег. Дисбаланс приводит дефициту и появлению вторичного рынка.

В середине 1970-х в СССР можно было накопить 5500 рублей. И столько же стоили жигули (такой советский автомобиль). Но это не значило, что можно взять и обменять 5500 рублей на жигули. Дефицит снижает реальную покупательную способность денег.

Из-за этого в СССР была очень высокая доля накоплений, о чём писал Михаил Восленский в «Номенклатуре». Деньги не на что было тратить.

Если цена на iPhone X станет такой, что он будет по карману всем желающим, ограничения производства приведут к постоянному дефициту. Apple перестанет контролировать опыт покупки, так как большинство конечных пользователей будет вынуждено покупать новые айфоны на вторичном рынке по рыночной цене.

Когда сервисный дизайн не нужен

Однажды Вике потребовалось сдать кое-какие документы в отдел кадров вуза, где она работает. Дали шаблон в экселе, она его заполнила, отправила мейлом и поехала подписывать. Путь туда — полтора часа. Когда приехала, выяснилось, что не сработали формулы, и часть формы не заполнилась.

Вика попросила, чтобы работница отдела кадров помогла форму дозаполнить. Информация есть, файл под рукой, готов для печати и подписания. Вике предложили ехать домой, заполнять файл и приезжать в следующий раз. То есть выкинуть 3 часа жизни.

К уговорам подключился другой преподаватель, и только после этого удалось пробиться к соседнему компьютеру, внести правки и прислать файл ещё раз. Стоит заметить, что за Викой не было очереди из других сотрудников, которых надо было обслужить.

Иногда не нужен никакой сервисный дизайн. Нужно чтобы сотрудники просто не были мудаками.

Пара историй про истечение сессии

Заполняем с Викой форму на Госуслугах. Потребовалось фото. Пока его делали, кадрировали, уменьшали вес, прошло несколько дней.

Возвращаемся к форме, загружаем фото. Форма показывает его в своём редакторе, вроде бы всё окей. Нажимаем «Прикрепить» — «Ошибка в процессе обработки фото».

В требованиях указаны форматы JPEG или PNG, а у нас JPG. Пробуем сохранить в PNG. Ошибка.

В требованиях написано, что фото нельзя модифицировать, а мы его кадрировали. Кстати, о встроенном в форму редакторе, который умеет кадрировать, узнаёшь уже после загрузки подготовленного по всем требованиям фото.

Читать далее Пара историй про истечение сессии

Архив рассылки UX-проектировщика

С августа 2016 по июнь 2017 года каждую неделю я писал небольшие статьи на тему проектирования и дизайна: переводы, пересказы или собственные мысли.

Сделал список выпусков. Часть доступна бесплатно, со временем опубликую ещё. Если какая-то тема заинтересовала, выпуски продаются в базе знаний Проектората.

Читать далее Архив рассылки UX-проектировщика

VR для бизнеса

Конспект доклада Александра Брагина из продакшена VR2GO на тему «Виртуальная реальность для бизнеса. Особенности проектирования взаимодействия» с недавнего UX-марафона про взаимодействие будущего.

Нельзя сказать, что сейчас VR — полноценное медиа-пространство. Есть данные о количестве проданных устройств (презентация Unity, 2016 год), но непонятно, сколько из них используется:

Читать далее VR для бизнеса

Голосовой интерфейс

Конспект доклада Константина Самойлова «Голосовые интерфейсы и проектирование виртуальных ассистентов». Константин был исследователем пользовательского опыта в Google и занимался речевыми интерфейсами (система OK Google и голосовой поиск).

Доклад рассказан на UX-марафоне «Взаимодействие будущего» 6 июля 2017 года, когда голосового помощника «Яндекса» ещё не было.

Читать далее Голосовой интерфейс

Рос-кабельщики

Всегда забавляют анонсы проектов Ростелекома. Из последнего, согласно выдаче новостей на запрос «ростелеком анонсировал»: аналог Uber, маркетплейс сторонних IT-решений, аналог скайпа, площадка электронной торговли, браузер Спутник…

Аналог скайпа был закрыт через 2 месяца после запуска. Проскочила новость, что они всё-таки не будут продавать домен поисковой системы Спутник (если такие вопросы обсуждают, дела у неё не очень). Но к чему эти новости технологий?

Читать далее Рос-кабельщики