5 уроков годового наблюдения за пользователями планшетов

Айпад был представлен в апреле 2010. Месяцем позже наша компания AnswerLab провела своё первое UX-исследование нового устройства. Мы хотели понять, как потребители работают с мобильными платформами, какие есть различия в использовании мобильных телефонов и планшетов с сенсорным экраном, а также чем отличается работа со специальными приложениями от работы с сайтами.

Распространение и дарованные айпадом возможности с момента его появления и наших первых шагов в исследовании планшетов держали в тонусе разработчиков, дизайнеров, менеджеров продуктов и маркетологов. В итоге за год мы провели несколько этнографических и лабораторных исследований и потратили десятки часов на опросы пользователей айпада. Мы узнали, что многие покупатели воспринимали айпады как «большие айфоны», но несмотря на это, их ожидания были предвосхищены. Планшетная платформа ломает определённые стереотипы в отношении персональных компьютеров и мобильных платформ, появляются новые вопросы для обсуждения и возможные преграды на пути к внедрению в отдельных областях. В качестве руководства для разработчиков, дизайнеров и менеджеров продуктов из своего исследования мы выделили 3 ключевых тенденции и 5 наставлений по проектированию для планшетов.

Первая тенденция: замена домашнего компьютера на айпад

В своём исследовании эту тенденцию мы наблюдали чаще всего. Люди отмечают, что пользоваться айпадом «интересно», «легко» и «удобно». Он всегда под рукой — это главная причина, почему многие предпочитают планшет настольному и даже портативному компьютеру. Ведь вместо того чтобы садиться за стол и включать компьютер, они могут прихватить айпад с кухонного прилавка или журнального столика и получить нужный контент, разгуливая по дому, сидя на диване или лёжа в постели.

Результаты исследования компании Nielsen, опубликованного в мае 2011 года, показывают, что 70% владельцев планшетов не расстаются с ними во время просмотра ТВ, а у 57% пользователей планшет гостит на прикроватной тумбочке. Но это только дома айпад такой вездесущий. Всего 21% владельцев пользуется планшетами во время покупок или выполнения поручений, по сравнению с аж 59% среди владельцев смартфонов. На данный момент потребители считают планшеты «портативными» устройствами, эдакими экстраудобными ноутбуками, а не «мобильными» как айфон. Это означает, что у многих айпад живёт в основном дома и выносится только тогда, когда есть конкретная причина взять его с собой.

К слову о портативности: мы заметили, что многие владельцы айпадов без 3G охотнее берут их с собой, если знают, что на месте будет беспроводной интернет. А вот владельцы айпадов с 3G испытывают особую гордость, ведь пользоваться своими устройствами они могут в любом месте. В ближайшие годы вместе с расширением покрытия широкополосным мобильным интернетом следует ожидать увеличения частоты использования планшетов вне дома.

Людям нравится пользоваться айпадом. Большую роль в этом играет управление жестами. Пользователи ожидают, что всё будет интуитивно понятно. Например, по словам пользователей, айпад-приложение Амазона, предоставляющее полный доступ к каталогу Амазона, со своим простым и интуитивно понятным интерфейсом даёт прикурить интерфейсу их сайта.

В том же исследовании Nielsen отмечается, что примерно один из четырёх планшетов используется на рабочих совещаниях или в учебных классах. Этот уровень проникновения выше, чем прогнозировался изначально, когда планшет только был представлен. Мы ожидаем, что айпад всё чаще будет задействован в работе и учёбе по мере того, как пользователи будут переключаться со своих компьютеров на планшеты.

Однако, несмотря на все восторги по поводу айпада, владельцы планшета по-прежнему частенько пользуются настольными компьютерами и ноутбуками. Большинство из них выбирают компьютер в следующих ситуациях:

  • нужно вводить значительные объемы текста;
  • требуется многозадачность, например, браузинг с несколькими вкладками;
  • для работы необходимы специализированные программы, например, Эксель или Фотошоп, или сложные манипуляции;
  • в работе превыше всего безопасность;
  • требуется информация, хранящаяся только на компьютере.

Но при других обстоятельствах для работы в интернете, чтения и повседневного использования люди обращаются к планшетам.

Вторая тенденция: использование планшетов сообща и, как следствие, обострение вопросов безопасности

Многие владельцы айпадов используют их сообща с членами семьи, особенно дома. Это отличается от того, как большинство в США пользуется своими мобильными телефонами, поэтому многие парадигмы, справедливые для мобильной платформы (например, постоянный логин), должны быть пересмотрены. Ввиду того, что айпад используется совместно, приходится помнить свои учётные записи, каждый раз логиниться на сайтах и в приложениях, а после подключения к сервисам — разлогиниваться. В этой ситуации нескольким пользователем комфортнее работать с традиционными компьютерами, где у них может быть несколько профилей и где им, как правило, привычнее жонглировать несколькими логинами. Тот факт, что айос по-прежнему не поддерживает профили пользователей, — проблема для многих владельцев айпадов. Возможно, Эпл добавит это в будущих версиях.

Достаточно хорошим решением может стать общий семейный аккаунт для часто используемых сайтов и приложений. Но пока вы так делаете, пользовательский опыт каждого члена семьи перестаёт быть индивидуальным.

Другой проблемной областью для многих владельцев айпадов является безопасность. Для большинства планшетные платформы — терра инкогнита. Совместное использование, беспокойство о краже и случайных покупках и недостаточная изученность устройства заставляют пользователей беспокоиться о безопасности айпада больше, чем о безопасности компьютера или мобильного. Пользователи хотят знать, куда их персональные данные передаются, кто их получает и как они используются. Даже несмотря на то, что у большинства есть богатый опыт работы в интернете на компьютере и сформирован определённый уровень понимания (и, как следствие, доверия), они скептически относятся к вводу персональной информации в айпад. Как выразился один из участников нашего исследования, «для надёжности я предпочитаю не светить номер своей кредитки на газиллионе устройств, поэтому он у меня только на компьютере».

Несмотря на то, что эти опасения относятся и к вебу, и к приложениям на айпаде, именно с приложениями пользователи особо осторожны. И это тоже можно объяснить тем, что пользователи недостаточно знакомы с платформой (в частности, с приложениями) и тем, что они не знают, как их информация используется и где сохраняется. Многие из них считают, что вводя свои учётные данные на разных устройствах, они увеличивают риск, что с этой информацией что-нибудь произойдёт. Скептицизм в отношении приложений может также вытекать из прошлого негативного опыта работы с глючными или плохо спроектированными приложениями. Люди считают, что если проблемы есть на уровне интерфейса, значит, и в плане безопасности довериться приложению нельзя. Всё это, особенно в сочетании, приводит к тому, что с айпада пользователи логинятся на сайтах и в приложениях менее охотно, если сравнивать с домашними компьютерами и мобильными телефонами.

Третья тенденция: пользователи перейдут к использованию приложений вместо сайтов, когда убедятся, что приложения лучше

Хоть у пользователей и есть сомнения по поводу безопасности, они сохраняют высокие ожидания для нативных приложений айпадов. Многие отмечают, что используют сайты, даже если есть эквивалентные приложения. Чем объясняется такое поведение?

Выбор браузера вместо приложений для доступа к контенту является привычкой. В своих полевых исследованиях мы часто видели, что у пользователей первым порывом был запуск Сафари и либо поиск, либо переход к конкретному сайту через закладки или ввод адреса. Веб-сёрфинг на айпаде очень хорош, не то что на смартфоне. Пользователи чувствуют, что с айпада в интернете можно работать полноценно, и поэтому для большинства сайтов приложения им не нужны. Важным исключением здесь является невозможность работы с сайтами на флеше, и почти всех это сильно раздражает.

Главное, что разработчики приложений должны усвоить, — нужно давать дополнительные возможности по сравнению с сайтом, чтобы у пользователей был стимул использовать приложение. Пользователи ожидают большей скорости, красоты и простоты работы. И никаких ограничений в контенте. Если для какой-то функции им всё равно будет требоваться сайт, чтобы не проделывать дважды работу на устройстве, где веб-сёрфинг так хорош, они будут пользоваться сайтом, а не приложением.

Мы полагаем, что слова пользователей о простоте работы с айпад-приложениями относятся к чёткому интуитивно понятному интерфейсу и более высокой скорости загрузки по сравнению с сайтами. Они в восторге от естественного взаимодействия, которое возможно благодаря уникальным жестам, работающим в приложениях. Простота не означает сокращение доступных пользователю возможностей или контента. Этим ожидания пользователей айпадов отличаются от ожиданий пользователей смартфонов, которые смирились с тем, что приложения предоставляют облегчённый набор возможностей, а просмотр полных версий сайтов утомителен. Владельцы айпадов ожидают лучшего. В приложении Target для просмотра подробностей о товаре пользователя отправляют на сайт, вместо того, чтобы расширить этой возможностью своё приложение. Пользователи айпада такое поведение не одобряют.

Организация встречи пользователей с приложением — отдельный вопрос, так как они особо не ищут приложение, когда на сайте у них и так всё получается. Большинство будет благодарно за сообщение о наличии приложения, если они заходят на сайт с айпада и если уведомление легко отклонить, и оно не будет появляться при повторных визитах.

Также пользователи путаются, когда есть отдельные приложения для айпада и для айфона. Мы видели многих людей, использовавших айфон-приложения и не догадывавшихся о наличии отдельной версии для айпада. Они ожидают универсальности приложения (даже если не знают, что это значит). Выбирая и загружая приложение, они ожидают получить оптимизированную версию автоматически. Путаница возникает и из-за названий. Если в названии есть слово «mobile» (например, Amazon Mobile), пользователи айпада могут подумать, что приложение не оптимизировано для их устройств.

Что всё это значит: пять уроков разработки для планшетов

Разработчики, дизайнеры и менеджеры, разрабатывающие под айпад (или вообще под планшеты) должны помнить следующее:

1. Айпад видится скорее маленьким компьютером, нежели большим айфоном. Поэтому создавайте быстрые, интуитивно понятные и полнофункциональные приложения, с которыми приятно работать и которые превосходят аналогичные сайты.

2. Люди используют айпады как сверхпортативные ноутбуки, но не таскают их с собой повсюду. Это значит, что на текущем этапе развития айпадов их применение в конкретных ситуациях вторично по отношению к использованию основного функционала. Однако, будьте готовы к тому, что в ближайшие годы это изменится вместе с распространением широкополосного мобильного интернета.

3. Просматривая сайты, пользователи ожидают получить их полные версии, поэтому убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для использования возможностей, которых нет на традиционных платформах. Например, поля ввода должны включать html5-теги, упрощающие ввод информации на айпаде и поддерживающие его клавиатуру.

4. Помните, что айпад используется сообща, а айось не поддерживает нескольких пользователей. Учитывайте, что это может отразиться на использовании таких фич как, например, покупка в один клик.

5. До тех пор, пока большинство ещё плохо знакомо с платформой, они будут обеспокоены вопросами безопасности. Соответственно, учитывайте, что пользователи планшета менее охотно будут логиниться или вводить свои личные данные.

Статью Five Lessons from a Year of Tablet UX Research написал Бреннан Браун 5 августа 2011.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.