Пересказ доклада Ивана Серебренникова из SEMrush на ProfsoUX 2016.
Где брать проблемы
1. Почта и User Voice:
- Получаем запросы на фичи. Их много, годится для оценки частотности;
- Узнаём пользовательские боли;
- Понимаем «пользовательский копирайтинг» — какими словами они говорят о своих задачах и действиях.
Инструмент для сбора обратной связи по почте встроен во все продукты компании.
2. Видеозаписи. Получасовой просмотр видео в начале рабочего дня помогает настроиться на работу:
- Находим технические баги и проблемы с контентом;
- Улучшаем общую эмпатию;
- Формулируем гипотезы об узких местах интерфейса.
Пример найденного: 72% пользователей не заметили возможности создания второй (и последующих) кампаний в новом инструменте.
Видеозаписи получаем с помощью inspectlet.com, фильтруем видео по ситуации.
3. Другие источники:
- Product owners. Проблемы ищут все, но именно они расставляют приоритеты;
- Задачи бизнеса;
- Синхронизация с другими проектировщиками;
- Внутренние пользователи (свой отдел маркетинга).
Проблемы и решения
Испорченный телефон приводит к решению не тех проблем, проблем не тех пользователей, неучёту технических ограничений.
Как с этим бороться? Сделать бумажный прототип, показать его оунеру продукта, провести коридорное тестирование. Выявляется 70% тупых ошибок.
Другие решения: персоны, просмотр видео, внутренние пользователи, обсуждение статистики.
Быстрый рост приводит к проблемам с консистентностью продуктов:
- Различные реализации одного и того же шаблона;
- Разношёрстные шаблоны;
- «Одноразовость» хороших решений.
«Резервации» и исключения дают учесть особенности аудиторий, выстроить взаимодействие от реального опыта, улучшить климат.
Синхронизация с другими проектировщиками — 2 часа один раз в неделю:
- Какие проблемы и идеи у коллег;
- Обмен хорошими решениями и знаниями о пользователях;
- Хорошая обратная связь.
Если есть общая проблема, выбирается ответственный за решение, в компетенции которого по данному вопросу никто не сомневается.
UX-тестирование
Задача тестирования — ускорить работу и не делать лишнего. Это поиск ответов на конкретные вопросы: «Перейдут ли на второй шаг?» и обоснование своих решений.
Кто умеет тестировать, получает раза в 2 больше денег.
На внутренних пользователях проверяем не самые критичные гипотезы и первично обкатываем большие фичи. Инструменты: прототип, цель теста, текст задания (опционально), бумага для записи наблюдений.
«Неподходящие» пользователи (кто угодно) помогут выявить технические баги прототипа и проверить простые гипотезы. Пары человек хватит, чтобы отловить явные косяки.
На конечных пользователях, запросивших фичу или подошедших по параметрам, лучше тестировать с записью видео.
Как записывать действия пользователя в Axure
- Регистрируемся на getsmartlook.com;
- На share.axure.com подключаем код в Plug-ins для нужных страниц;
- Даём правильные ссылки, чтобы они заканчивались именем страницы. Например: 123abc.axshare.com/landing.html;
- Смотрим записанные сессии на getsmartlook.com.
…
Видео и прочие материалы доклада.
…
Также опубликовано на Медиуме.
Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 249 рублей.