Как команде юиксеров работать без начальника

Доклад Ивана Серебренникова из SEMrush на ProfsoUX 2016.

Где брать проблемы

1. Почта и User Voice:

  • Получаем запросы на фичи. Их много, годится для оценки частотности;
  • Узнаём пользовательские боли;
  • Понимаем «пользовательский копирайтинг» — какими словами они говорят о своих задачах и действиях.

Инструмент для сбора обратной связи по почте встроен во все продукты компании.

2. Видеозаписи. Получасовой просмотр видео в начале рабочего дня помогает настроиться на работу:

  • Находим технические баги и проблемы с контентом;
  • Улучшаем общую эмпатию;
  • Формулируем гипотезы об узких местах интерфейса.

Пример найденного: 72% пользователей не заметили возможности создания второй (и последующих) кампаний в новом инструменте.

Видеозаписи получаем с помощью inspectlet.com, фильтруем видео по ситуации.

3. Другие источники:

  • Product owners. Проблемы ищут все, но именно они расставляют приоритеты;
  • Задачи бизнеса;
  • Синхронизация с другими проектировщиками;
  • Внутренние пользователи (свой отдел маркетинга).

Проблемы и решения

Испорченный телефон приводит к решению не тех проблем, проблем не тех пользователей, неучёту технических ограничений.

Как с этим бороться? Сделать бумажный прототип, показать его оунеру продукта, провести коридорное тестирование. Выявляется 70% тупых ошибок.

Другие решения: персоны, просмотр видео, внутренние пользователи, обсуждение статистики.

Быстрый рост приводит к проблемам с консистентностью продуктов:

  • Различные реализации одного и того же шаблона;
  • Разношёрстные шаблоны;
  • «Одноразовость» хороших решений.

«Резервации» и исключения дают учесть особенности аудиторий, выстроить взаимодействие от реального опыта, улучшить климат.

Синхронизация с другими проектировщиками — 2 часа один раз в неделю:

  • Какие проблемы и идеи у коллег;
  • Обмен хорошими решениями и знаниями о пользователях;
  • Хорошая обратная связь.

Если есть общая проблема, выбирается ответственный за решение, в компетенции которого по данному вопросу никто не сомневается.

UX-тестирование

Задача тестирования — ускорить работу и не делать лишнего. Это поиск ответов на конкретные вопросы: «Перейдут ли на второй шаг?» и обоснование своих решений.

Кто умеет тестировать, получает раза в 2 больше денег.

На внутренних пользователях проверяем не самые критичные гипотезы и первично обкатываем большие фичи. Инструменты: прототип, цель теста, текст задания (опционально), бумага для записи наблюдений.

«Неподходящие» пользователи (кто угодно) помогут выявить технические баги прототипа и проверить простые гипотезы. Пары человек хватит, чтобы отловить явные косяки.

На конечных пользователях, запросивших фичу или подошедших по параметрам, лучше тестировать с записью видео.

Как записывать действия пользователя в Axure

  1. Регистрируемся на getsmartlook.com;
  2. На share.axure.com подключаем код в Plug-ins для нужных страниц;
  3. Даём правильные ссылки, чтобы они заканчивались именем страницы. Например: 123abc.axshare.com/landing.html;
  4. Смотрим записанные сессии на getsmartlook.com.

Видео и прочие материалы доклада.

Также опубликовано на Медиуме.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.