79. Создание доступного интерфейса

В этом выпуске рассылки Проектората: видео о составлении функциональных требований во время переговоров с клиентом, статьи о работе с рекомендателями ваших услуг, защите дизайна перед клиентом, сохранении интереса к дизайнерской работе, способах поощрения пользователей продуктов, создании доступного интерфейса, написании интерфейсных текстов, работе яндексовой Алисы.

Составление функциональных требований на переговорах

Егор Камелев рассказал, как составить функциональные требования к продукту перед началом работ по проектированию.

Получилось 2-часовое видео по темам:

  • Вопросы клиенту для сбора функциональных требований;
  • Пользовательские сценарии на лету;
  • Как пользоваться шпаргалкой по составлению функциональных требований.

Начинать смотреть с 13:45.

Работа с рекомендателями ваших услуг

Он же дал бесплатный совет из своего опыта свободного проектировщика.

Если вам рекомендовали клиента, держите рекомендующего в курсе как о процессе, так и о результате работы с этим клиентом. Вне зависимости от самого результата.

Я следовал этому правилу и даже иногда предлагал рекомендателям роялти с выполненных услуг. И те же люди рекомендовали меня снова и снова. Это одна из причин, ко которой спрос на мою услугу превышал предложение. А те, кого я в начале карьеры держал в неведении, больше меня не рекомендовали, потому что не знали, чем обернулась их рекомендация.

Среди тех, кто сейчас читает этот пост, есть немало людей, которые получили от меня клиентов: и хороших, и «трудных». Но нет ни одного человека, который сообщил бы мне о результате взаимодействия, чтобы я мог порекомендовать его снова. (Ну, кроме моего первого круга знакомых, на модель поведения которых я стараюсь влиять лично).

Тот человек, который это сделал бы, продемонстрировал бы мне высокий уровень сервиса и навлёк на себя дополнительный ручеёк платежеспособных клиентов. Но реальность такова, что я постоянно нахожусь в поисках «свежей крови», а новые входящие ко мне обращения по проектированию, дизайну, разработке и продвижению всё чаще остаются вовсе без рекомендаций.

Защита дизайна перед заказчиком

Евгений Яровой рассказал, как защитить дизайн перед заказчиком. (Можно смотреть на скорости 1,5.)

  • Не делайте говно;
  • Полное взаимопонимание с клиентом не всегда ведёт к успешной защите. Возможно, задача была поставлена неправильно, клиент это осознал, но не хочет ставить её заново и увеличивать бюджет проекта.

Составьте портрет клиента, включающий:

  • Канал продаж. Если клиент изучил сайт и портфолио, ваш подход к работе и пришёл конкретно к вам — это одно. Если просто от кого-то получил ваш номер телефона — это другое. Одинаково работать с такими клиентами нельзя;
  • Отношение к цене. Клиент может считать, что у вас слишком дорого, но всё равно подписать договор (некогда искать другого исполнителя). Он будет стремиться выжать из вас всё.

Надо:

  • Понять, насколько вы полезны и насколько у вас с клиентом общие взгляды. Лучше не работать с нелояльными клиентами;
  • Всё объяснить заранее: рабочий процесс, что вы будете делать, почему такая сумма.

Заключайте договор и читайте его вместе с клиентом, так как это регламент ваших отношений. Улучшайте его, если что-то идёт не так (например, 5-я итерация правок).

Полезные условия договора:

  • 100-процентная предоплата этапа;
  • Предоплата не возвращается. Это прекрасно втягивает клиента в рабочий процесс. Как можно договариваться на равных, если клиент может попросить вернуть часть предоплаты, а вы надеетесь получить оставшиеся деньги в случае оплаты 50/50?
  • Возможность расторгнуть договор после сдачи этапа;
  • Невозможность возврата на сданный этап;
  • Закрепление в договоре списка участников со стороны клиента.

Когда задача сформулирована, стоит проговорить и обосновать, как вы делать не будете.

Презентация:

  • Дизайн надо презентовать, а не просто отправлять картинками без комментариев. Если нет возможности встретиться — запишите презентацию на видео. Покажите, через что вы пришли к решению;
  • У всех, кто присутствует на презентации, должно быть одинаковое понимание проекта;
  • Выключайте ЧСВ. Если клиент с чем-то не согласен, возможно, вы не поняли его бизнес и сделали не то. Есть много деталей, которые выясняются уже потом, несмотря на весь предварительный анализ;
  • Если клиент предлагает решения, докапывайтесь до проблем, которые он таким образом решает.

Что делать с демагогами со стороны заказчика:

  • Обратиться к ним лично после общего обсуждения, дать выговориться;
  • Обострить. «У вас есть сомнения, но вы не можете их сформулировать? Это заводит проект в тупик, и мы не знаем, куда двигаться дальше»;
  • Вернуться к фактам. «Тема нашего разговора следующая. Мы исходили из этих документов и этой презентации»;
  • Не дерзить. Человек должен понимать, что конкретно к нему относятся хорошо.

Если клиент говорит «клиент всегда прав» — это стопроцентный демагог.

Отправляйте результаты работ по электронной почте на клиентский адрес, указанный в договоре. Отправка макетов обычной почтой на юридический адрес заказчика с описью вложения точно подтвердит, что вы свою работу сделали.

В презентации побилась ссылка на типовой договор Евгения. Вот корректная ссылка.

Краткий пересказ также опубликован на Яндекс Дзене.

Сохранение интереса к работе

Илья Сидоренко написал, как сохранить интерес к дизайнерской работе.

  • Изучить что-то новое в дизайне или смежных областях;
  • Относиться даже к банальным задачам как к вызовам и придумывать самые лучшие решения (пусть даже для небольших деталей интерфейса). Это улучшит ваши навыки, которые откроют доступ к более масштабным задачам;
  • Если не поручают масштабных задач, придумать их самостоятельно: обновить визуальный стиль или повысить удобство крупного сервиса;
  • Если есть возможность, попробовать перейти на руководящую должность;
  • Из студии перейти в продукт и наоборот. Или просто поменять место работы;
  • Делиться своим опытом и знаниями с другими;
  • Принять, что в рутине нет ничего плохого, что это часть работы любого специалиста.

Хорошо, если рутина вам по душе. В этом случае проще преодолевать упадки мотивации и неудачи, без которых не бывает достижений.

Поощрение пользователей продуктов

Николас Крамер написал о способах поощрения пользователей продуктов:

Информационное поощрение (новый контент):

  • Становится обыденным: контента становится больше, получить его — проще;
  • Не весь контент одинаково ценен;
  • Важно найти способ подсказать пользователю, что пора остановиться. Например, как это делает Instagram.

Социальное:

  • Обращено к честолюбию, самооценке, жажде общественного признания;
  • Вызывает сильные эмоции;
  • Социальные медиа развиваются, меняются и подходы к поощрению. Кнопка Like → несколько эмоций для выбора.

Геймификация:

  • Использование игровых элементов (баллы, достижения, список лидеров) в неигровых продуктах;
  • Активно внедряется образовательными проектами. Например, Treehouse, Duolingo и Codecademy;
  • Пользователь видит, что уже выполнил и что ещё предстоит сделать. Чем больше он работает с продуктом, тем сильнее привязывается;
  • Подходит не всем продуктам. Назначение продукта должно располагать к игровым механикам.

Монетизация:

  • Пользователь получает деньги или материальные призы за выполнение определённых действий. Например, викторина HQ Trivia и её русский аналог «Клевер»;
  • Важно объяснить пользователям, когда они могут получить вознаграждение. Если выплаты происходят без проблем, это очень хорошо стимулирует пользоваться продуктом.

Доступный интерфейс

Все выигрывают от дизайна, который легко воспринимать и с которым легко работать. Люди с разными способностями видят ваш дизайн и взаимодействуют с ним по-разному — разнообразие человеческих особенностей порождает разнообразие дизайна.

Аккуратный и ясный дизайн помогает всем понять функциональность и информацию, которую он доносит; возможность по-разному взаимодействовать закрывает большинство пользовательских сценариев.

Специалисты «Сбербанка» подготовили общие правила создания доступного интерфейса. В том числе в гайдлайне есть раздел, ориентированный на дизайнера.

(Самая популярная ссылка в этой подборке, если судить по количеству лайков в UX Notes ВКонтакте.)

Гайд по написанию интерфейсных текстов

Специалисты «Собаки Павлова» рассказали, как сделали для «Сбербанка» гайд по написанию интерфейсных текстов. Сам документ посмотреть нельзя, но в кейсе есть интересные отрывки.

  • Не используйте слова, в значении которых не вполне уверены;
  • Если можно использовать простое короткое слово, не используйте длинное, даже если оно звучит солиднее;
  • Если специальный термин или слово из профессионального жаргона можно заменить понятным общеизвестным словом — так и сделайте;
  • Постарайтесь не сокращать слова;
  • По возможности не используйте аббревиатуры, кроме самых общеизвестных. Если используете — обязательно расшифровывайте;
  • В большинстве случаев связку «о том» можно исключить без потери смысла. Например, во фразе «Помните о том, что сотрудники банка никогда не спрашивают пинкод».

Яндексовая Алиса

Борис Янгель и Денис Филиппов из «Яндекса» рассказали, как работает Алиса. Например, про сохранение контекста:

С точки зрения «болталки» контекст — это те предыдущие n предложений диалога, в рамках которых нужно выдать ответ. И из этого сразу следует, что «болталка» никаким долгосрочным контекстом не располагает, а оперирует только краткосрочным, то есть не знает, что пользователь сказал вчера или что ему в принципе нравится и интересно. Это большая, открытая исследовательская задача: как учесть такую информацию в нейросетевых моделях?

Есть ли какой-то параметр того, сколько реплик запоминает Алиса? Допустим, можно ли у нее сначала спросить, какая погода в Москве, и потом еще 10 раз спросить: а в Лондоне, а в Париже?

Этот модуль по-другому устроен. Грубо говоря, сейчас состояние диалога Алисы — это текущий диалоговый сценарий («сценарий», состоящий из слотов, которые должны быть заполнены для выполнения запроса). Пока мы можем связать то, что говорит пользователь, с текущим состоянием, мы всегда будем поддерживать контекст. Если вы спросили про погоду, то дальше, сколько бы вы ни говорили «а в Москве…», «а в Питере…», «а на завтра…», «а на выходные…», пока классификатор уверен, что это уточнение погоды, можно будет спрашивать вечно.

Рассылка Проектората × UX Notes

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.