93. Когнитивные искажения и интерфейсы

В этой рассылке Проектората: интервью с Олегом Чулаковым, 2 статьи о выгорании, 2 — о когнитивных искажениях, а также статьи о проверке транспортных схем на айтрекере и завершении сложных дизайн-проектов.

Интервью с Олегом Чулаковым

Иван Меллер из Jolien Production взял интервью у Олега Чулакова из одноимённой студии.

Обсудили:

  • Почему студия перестала получать награды: не видели отдачу в деньгах. Такие сайты разрабатывать сложнее, высокие требования к фронту, чаще всего проекты создаются под рекламную кампанию и живут недолго;
  • Чем студия отличается от других: делают сложные проекты и занимаются большой дизайн-поддержкой (на несколько лет);
  • Как выигрывают на примере тендера для сотового оператора: выделенная команда из 17 человек в течение 2−3 недель работала над проектом, проводила демодни, где руководители студии давали обратную связь;
  • Почему об арт-директорах студии не слышно: им самим не интересна публичность, а студия не указывает участников проектов;
  • Маркетинг компании: сарафанное радио, повторные заказы, тендеры, фейсбук Олега. Не участвует в мероприятиях, где становится в ряд с 20 другими докладчиками;
  • Переход от fix price на time and material. После популяризации аджайла распространился подход: цена проекта утверждена, но делается он итеративно, и задача на каждый этап сваливается свыше;
  • Риск найма женщин: он не выше риска найма мужчин. При этом в студии около 70% мужчин;
  • Как Олег воровал медь в юности (27:21);
  • Приём на работу человека, у которого не получился свой бизнес. Таких студия нанимает, в своём бизнесе много нюансов, например, могут не получиться продажи. Такой человек может не отвечать в студии за продажи. Но важно, чтобы с головой у него было всё в порядке (не из бизнес-секты);
  • Обучающие курсы: когда преподаватели из разных компаний, получается сборная солянка и не передаётся конкретная картина мира.

Выгорание

Никита Михеенков, основатель и директор по развитию агентства Nimax, написал про выгорание.

Бенджамин Эрл Эванс написал про выгорание UX-проектировщиков — ступор на ключевых этапах проектирования взаимодействия.

С какими проблемами сталкиваются конкретно проектировщики:

  1. Активное эмпатическое слушание респондентов эмоционально опустошает;
  2. Когда исследование выявляет слишком много проблем, непонятно, за что браться;
  3. Не придумывается хорошая идея;
  4. Информации слишком много;
  5. Впечатление, что вы бежите, но остаётесь на месте;
  6. Идеализм.

Краткие рекомендации:

  • Ограничивайте время на интервью с пользователем. Делайте перерывы и отдыхайте;
  • Спрашивайте у респондентов что-то, выходящее за рамки исследования, но интересное именно вам;
  • Сначала ищите решения только тех проблем, которые блокируют достижение пользовательской цели;
  • Копируйте то, что вам нравится, вдохновляйтесь примерами из окружающего мира;
  • Привлекайте к задаче других людей;
  • Работайте в одном помещении с коллегами (дизайнерский коворкинг);
  • Ходите. Можно даже просто на беговой дорожке;
  • Показывайте результат как можно чаще и работайте с обратной связью;
  • Привыкайте выпускать продукт, который не обязательно закончен на 100 процентов.

Когнитивные искажения

Дмитрий Ковалёв написал о когнитивных искажениях в контексте создания продукта.

Например, о «проклятье знания», когда вы считаете, что у всех людей вокруг столько же знаний, сколько и у вас. Следствия:

1. Если вы делаете продукт, вы живёте им и знаете всё о том, как он работает. Но ваши пользователи не знают его и не понимают, как им пользоваться. Они смотрят на него очень поверхностно.

Идеальный вариант — повышать сложность постепенно, как в RPG. Если вы впервые войдете в World of Warcraft, вы увидите, что перед вами один кабан, и у вас есть один удар. Вам надо подойти к кабану и один раз его ударить. Только так пользователь не испугается сложности и не уйдёт.

2. Создатели продукта часто предпочитают получать обратную связь от опытных пользователей, которые понимают тонкости его работы и могут участвовать в более глубоких разговорах. В результате удовлетворяются потребности продвинутых пользователей, продукт становится сложнее для новичков.

Учитывайте уровень знаний о продукте, которым обладают пользователи, и подстраивайте коммуникацию. Важно понимать, что пользователи имеют различные потребности в зависимости от того, как долго они пользуются продуктом. Если будете игнорить новичков, то ожидайте оттока.

Татьяна Гущина написала, как учесть когнитивные искажения при проектировании интерфейсов.

В статье — 11 искажений и примеры, как эти знания можно использовать для улучшения пользовательского опыта.

  1. Простота вызывает доверие. Чистый UI и продуманный UX;
  2. Симпатия при повторе. Использование паттернов;
  3. Пик в начале. Создание хорошего впечатления при первоначальном использовании продукта (знакомство, демо-версия);
  4. Пик в конце. В конце сценария — что-то приятное и необременительное;
  5. Дешевый подарок всё портит. Лучше меньше фич, но более качественных;
  6. Образы вместо статистики. «11% пользователей» → «1200 из 20 000 пользователей»;
  7. Примеры против стереотипов. Конкретные примеры и честные факты, чтобы пользователь избавился от стереотипов;
  8. Эффект владения. Постепенное внедрение изменений, возможность выбора между новым и привычным, объяснение преимуществ нового;
  9. Переоценка редких событий. Не стоит преувеличивать проблемы и сообщать пользователю то, что не касается лично его;
  10. Эффект фрейминга. Форма подачи информации влияет на её восприятие;
  11. Принимать решения — тяжело. Продуманные варианты по умолчанию.

(Самая популярная ссылка в этой подборке, если судить по количеству лайков в UX Notes ВКонтакте.)

Проверка транспортных схем на айтрекере

Илья Бирман написал серию статей о проверке транспортных схем на айтрекере.

  1. Введение и примеры;
  2. Выводы о близости;
  3. Подписи, пересекающие линии;
  4. Чтение по инерции.

Айтрекинг — это фиксация того, как взгляд человека перемещается по картинке, пока он пытается что‑то по ней понять.

Главная польза в случае с транспортными схемами — поиск ошибок сопоставления станции и её названия. Испытуемому даётся задание: прочитать по порядку станции определённой линии. Он читает, а мы видим, в каких местах его взгляд «сбивается». В неудачных местах люди пропускают станции или случайно читают станции соседних линий.

Выводы из наблюдений:

  1. Стоит нарисовать зоны безопасности линий и станций прямо на макете и следить, чтобы в них не залезали «чужие» названия;
  2. Чтобы уменьшить влияние подписи, которая пересекает «чужую» линию, нужно вытащить начало слова из зоны безопасности этой линии;
  3. Чтобы люди не запинались, читая по инерции, стоит избегать попадания названия станций одной линии на путь, по которому скользит взгляд при чтении другой линии.

Завершение сложных проектов

Наталья Прокофьева написала о проблеме с завершением сложных дизайн-проектов.

Отчасти проблема в том, что заказчик боится остаться без привычной поддержки и потерять наработанное в поте лица.

Работа над дизайн-проектом заканчивается примерно посередине процесса запуска нового продукта. Расставаясь с внешней дизайн-командой, заказчик боится, вдруг он надумает что-то ещё, что-то пропустил или просто ему понадобится помощь?

Действительно, программисты могут что-то надумать, изменится законодательство или появятся новые бизнес-требования.

Как не ходить по кругу бесконечных улучшений:

  1. Дизайн никогда не будет готов на 100%. Заказчик должен решить, когда ставить точку и передавать проект разработчикам. Всё, что вылезет потом, — фиксировать и прорабатывать в следующей версии;
  2. Подключайте разработчиков как можно раньше. Если это невозможно, закладывайте в договор время на общение с разработкой в будущем. Например, в течение года после завершения проекта, когда разработчикам потребуется помощь, чтобы войти в курс дела;
  3. Вместе с макетами дизайнеры должны передать полное описание прототипов: логику переходов, поведение элементов, принципы использования визуальных и смысловых компонентов интерфейса, UI-кит;
  4. Отличная практика — shadowing. Заказчик может прислать своих дизайнеров или разработчиков в офис дизайн-команды на день-неделю, чтобы поработать вместе.

Рассылка Проектората × UX Notes

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.