Сбор обратной связи в банках

В ВТБ24 хороший приём обратной связи:

Сбор обратной связи в отделении ВТБ24

Просто бросаешь квиток в нужную урну на выходе (заодно не мусоришь).

В Сбере — кнопки «Хорошо» или «Плохо обслужили» прямо перед глазами у операциониста.

Пожалуй, это единственный плюс ВТБ24.

Проблема с присутствием компаний в соцсетях

В работе компаний с клиентами через социальные сети есть одна проблема. Была такая реклама банка, где с разными клиентами менеджеры говорили на разном понятном им сленге. Клиенты были рады.

Присутствие компаний в соцсетях эксплуатирует ту же идею. Прийти туда, где сидят будущие клиенты и дать им то, что они любят: котиков, шуточки, забавные фактики.

Но есть нюанс. Это не персональная работа с клиентом. Даже не работа с когортой. Это публичное вещание для широкой и непредсказуемой аудитории.

И будут постоянно происходить истории вроде увольнения смм-менеджера Сбербанка за смешную шутку про пенсионеров. Или негодования по поводу сексистских высказываний Юлмарта в твиттере.

Потому что нельзя понравиться одним, не вызвав раздражения других. А в соцсетях всё видно всем.

Электронная очередь, часть 1-я, Сбербанк

В Сбербанке, в центральном отделении моего района, организована электронная очередь. На терминале выбираешь услугу, он выдаёт квиток с номером, голос из динамиков приглашает такой-то номер к такому-то окну.

Нужна была валюта, я выбрал соответствующий вариант, просидел 30 минут в очереди. Когда подошла моя очередь, вместо моего номера объявили следующий.

Оказалось, на валютные операции электронная очередь не распространяется. Зачем же такой пункт есть в терминале?

Читать далее Электронная очередь, часть 1-я, Сбербанк