Заметки о коммуникации

Личные обстоятельства

Договариваясь с клиентом о созвоне, можно сказать «я сейчас за городом, буду на связи после 18:00». А можно: «сегодня буду на связи после 18:00, завтра с 10:00 до 19:00».

Я стараюсь не посвящать клиентов в обстоятельства, которые влияют на график нашего взаимодействия. Это не важно до тех пор, пока соблюдаются обязательства. Исключение: если мы дружим, и я готов рассказать о чём-то безотносительно выполняемой работы. Например, о рождении дочки.

Читать далее Заметки о коммуникации

Почему айфоны продаются с огромной прибылью

Год назад были новости, что люди, заказавшие iPhone X за 999 долларов, перепродавали их в полтора раза дороже.

На этом фоне забавно выглядели мнения, что iPhone X должен стоить дешевле, ведь его компоненты стоят 412 долларов. В расчёт не включена стоимость НИОКРа, логистики и рекламы, но всё равно.

Рыночная стоимость формируется из соотношения спроса и предложения. Спрос — это желание получить товар и возможность отдать установленное продавцом количество денег. Дисбаланс приводит дефициту и появлению вторичного рынка.

В середине 1970-х в СССР можно было накопить 5500 рублей. И столько же стоили жигули (такой советский автомобиль). Но это не значило, что можно взять и обменять 5500 рублей на жигули. Дефицит снижает реальную покупательную способность денег.

Из-за этого в СССР была очень высокая доля накоплений, о чём писал Михаил Восленский в «Номенклатуре». Деньги не на что было тратить.

Если цена на iPhone X станет такой, что он будет по карману всем желающим, ограничения производства приведут к постоянному дефициту. Apple перестанет контролировать опыт покупки, так как большинство конечных пользователей будет вынуждено покупать новые айфоны на вторичном рынке по рыночной цене.

Когда сервисный дизайн не нужен

Однажды Вике потребовалось сдать кое-какие документы в отдел кадров вуза, где она работает. Дали шаблон в экселе, она его заполнила, отправила мейлом и поехала подписывать. Путь туда — полтора часа. Когда приехала, выяснилось, что не сработали формулы, и часть формы не заполнилась.

Вика попросила, чтобы работница отдела кадров помогла форму дозаполнить. Информация есть, файл под рукой, готов для печати и подписания. Вике предложили ехать домой, заполнять файл и приезжать в следующий раз. То есть выкинуть 3 часа жизни.

К уговорам подключился другой преподаватель, и только после этого удалось пробиться к соседнему компьютеру, внести правки и прислать файл ещё раз. Стоит заметить, что за Викой не было очереди из других сотрудников, которых надо было обслужить.

Иногда не нужен никакой сервисный дизайн. Нужно чтобы сотрудники просто не были мудаками.

Почему я вывел деньги из Рокетбанка ещё до его краха

У Вики была зарплатная карта ВТБ24 и хорошая белая зарплата. Но банк этого не ценил и не начислял проценты на деньги, скапливавшиеся на счёте.

Однажды карта потерялась, и банк её заблокировал. Вместе со счётом. То есть даже лично с паспортом в отделении банка нельзя было получить свои деньги, пока не выпустится новая карта.

Мы решили, что с ВТБ24 нам не по пути, и стали выбирать новый банк.

Читать далее Почему я вывел деньги из Рокетбанка ещё до его краха

Ремонт машины в официальном сервисе «Опеля» как квест

У моей машины сломалась пластиковая штука под передним бампером, у самого днища. Видимо, наехал на какой-то бордюр. Ничего страшного, но выглядело некрасиво.

Звоню в официальный сервис «Опеля». Секретарь спрашивает, какой отдел мне нужен: слесарный или кузовной? Рассказываю о проблеме. Девушка делает вывод, но мне его не сообщает и переключает на нужный отдел.

Трубку берёт мастер, но звонок срывается. Звоню снова. Я не знаю, какой отдел мне нужен, поэтому просто говорю, что только что звонил. Записываюсь у мастера на завтра, на 12:00.

Приезжаю в салон «Опеля» и подхожу в сервисный отдел. 10 минут жду, пока обслужат человека передо мной и про себя недоумеваю, зачем записываться на определённое время, если всё равно приходится ждать?

Освободившийся мастер сообщает, что нужный мне отдел — в соседнем здании, в салоне «Вольво». Почему не сказали об этом во время записи по телефону? До «Вольво» можно дойти пешком, но машину будет смотреть специалист. Поэтому перепарковываюсь.

Читать далее Ремонт машины в официальном сервисе «Опеля» как квест

Странное продвижение Альфа-мобайла

Альфа-банк как-то звонил мне и предлагал Альфа-мобайл. Юридическим лицам это приложение дает доступ к счету с телефона: смотреть баланс, делать платежи.

Со своего ИП я плачу раз в пару месяцев — перекидываю себе на карту заработанное на проектировании. Платить 720 рублей в год за эти возможности я не хотел.

Было забавно слышать слова менеджера, что это цена одного обеда (нормальные в Москве цены). Хорошо, что не считал в чашках капучино.

Читать далее Странное продвижение Альфа-мобайла

Концентрированная мудрость Ремарка, часть 2-я

Просто цитаты из «Трёх товарищей»:

Было какое-то странное настроение. Словно время остановилось; оно уже не было рекой, вытекающей из мрака и впадающей в мрак, — оно стало морем, в котором безмолвно отражалась жизнь.

Это была комната Эрны Бениг — личной секретарши. Она одевалась слишком элегантно для своего жалованья, но один раз в неделю шеф диктовал ей до утра. И тогда на следующий день у нее бывало очень плохое настроение.

В баре я почувствовал твердую почву под ногами. Когда мы вошли, бармен Фред стоял за стойкой и протирал большие рюмки для коньяка. Он поздоровался со мною так, словно видел впервые и словно это не он третьего дня тащил меня домой. У него была отличная школа и огромный опыт.

Читать далее Концентрированная мудрость Ремарка, часть 2-я

Что я узнал на антикризисном семинаре Specia, часть 2-я

В первой части — Анатолий Денисов из CMS Magazine и консультант Алексей Ёжиков.

Андраш Густи из «Бегемот-бегемот»

В последнее время больше работают с иностранными заказчиками.

Иностранцы относятся к российским подрядчикам так же как к украинским или белорусским. Соответственно, ожидания невысоки, много платить не готовы, не доверяют, ожидают сложности в общении.

Языковой барьер мешает защищать решение или корректировать требования заказчика. Если вместо объёмного обоснования можешь написать только «это плохая идея, но окей», тебя не будут воспринимать как эксперта. Как следствие, долгие согласования и клиентский микроменеджмент.

Важно знать дизайнерам: американская подача сильно отличается от нашей. Вплоть до разницы в цветовой гамме.

Что нужно, чтобы работать с американскими заказчиками?

Читать далее Что я узнал на антикризисном семинаре Specia, часть 2-я

Что я узнал на антикризисном семинаре Specia, часть 1-я

Сходил вчера на «Антикризисный семинар Specia» и записал интересные мысли.

Антикризисный семинар Specia

Анатолий Денисов из CMS Magazine

Заказная разработка (студии) конкурирует с SaaS-решениями и SEO-компаниями. С кризисом количество денег в разработке не увеличится. Будет смещение с новых проектов в сторону поддержки и доработок. Больше клиентов выберет не разработку, а что-то готовое: SaaS-решение или группу в соцсети. Это сильнее всего ударит по неспециализированным и нетоповым компаниям.

Что делать: читать, анализировать, специализироваться. Читать, например, «Вы или вас. Профессиональная эксплуатация подчинённых» Александра Фридмана.

Если у вас есть сверхприбыльные проекты, в кризис такие клиенты могут задуматься о соотношении цены и качества. Увеличивайте качество, чтобы обосновать выгоду для клиента. Есть бесплатный инструмент — веб-аналитика. Изучайте сайт клиента, исправляйте то, что можно исправить быстро, анализируйте результат. Отдельно эту услугу продать сложно, но для проектов на поддержке — самое оно. То же делайте с собственным сайтом.

Читать далее Что я узнал на антикризисном семинаре Specia, часть 1-я

Концентрированная мудрость Ремарка

Просто цитаты из «Чёрного обелиска»:

Я рассеянно листаю книгу о радостях аскетизма и торопливо откладываю ее в сторону. Днем к этим вещам чувствуешь гораздо меньшую склонность, чем ночью, когда ты одинок и ничего другого не остается.

Во время войны мы порядком одичали, но невоспитанность может позволить себе лишь тот, кто прикрывает ее набитой мошной.

Но, видно, всегда так бывает: смерть одного человека – это смерть, а смерть двух миллионов – только статистика.

Я смотрю на нее и словно вижу впервые: женщина, которую пожелал другой мужчина, пусть это всего-навсего распутный гробовщик, тут же становится нам дороже. Уж так водится, что на человека гораздо больше влияют относительные ценности, чем абсолютные.

Но, видно, так уж повелось на свете: когда мы действительно что-то начнем понимать, мы уже слишком стары, чтобы приложить это к жизни, так оно и идет – волна за волной, поколение за поколением, и ни одно не в состоянии хоть чему-нибудь научиться у другого.

Читать далее Концентрированная мудрость Ремарка