Тёмная сторона личного кабинета Мегафона

Столкнулся с примером dark pattern в личном кабинете Мегафона.

Опция «Весь мир» за 59 рублей в день даёт 40 минут бесплатных входящих звонков за границей. Полезно, если вы путешествуете и хотите принимать звонки на свой российский номер.

Личный кабинет Мегафона

Раньше опция подключалась на период. Это удобно, так как дата окончания поездки обычно известна заранее.

Редизайн личного кабинета упростил процедуру: опция включается вручную и так же выключается, когда потребности в ней больше нет. Как рубильник. Звучит просто и логично, но не учтены 2 важных момента:

  1. Абоненты раньше подключали «Весь мир» на период;
  2. Между включением опции и окончанием поездки проходит много времени. За 2 недели стандартного отпуска забываешь, что опция требует ручного отключения.

Я был в Испании месяц. Через 2 недели после возвращения снова увидел большой минус на балансе и задумался, неужели опция продолжает работать в холостую?

Зашёл с телефона в личный кабинет, отключил её и без особой надежды отправил в Мегафон просьбу вернуть деньги за время, когда услуга фактически не использовалась.

Интересна юридическая сторона вопроса. Можно ли брать деньги за услугу, которая не может быть оказана физически, так как абонент не в роуминге?

Это происходило по дороге в гости к маме. И когда я рассказал ей о ситуации, выяснилось, что её друзья тоже забывают отключать опцию. Из чего можно сделать вывод, что это происходит не так уж и редко.

Только мамины друзья и тысячи других абонентов не жалуются оператору, ведь это была их ошибка.

Тем же вечером Мегафон вернул деньги. И это странно. Мне могли отказать, сославшись на то, что абонент должен сам отключать неиспользуемые услуги. И что они предупредили меня смской:

Добро пожаловать в Россию! Ваш баланс −488,72 руб. Возможны корректировки баланса из-за задержек в списании средств в международном роуминге. При необходимости заранее пополните баланс.
У вас подключена опция: Весь мир.
Не забудьте отключить опции для международных путешествий.

Возможно, так делают, чтобы абоненты, считающие, что это не только их ошибка, не возмущались публично. Чтобы не провоцировать разбирательства, из-за которых процедуру подключения опций придётся менять.

Вывод

Мегафону плюс за клиентский сервис и минус за UX.

Должна быть отдельная смска про роуминговые опции. С более конкретной формулировкой:

  • что это за опция «Весь мир»;
  • сколько в день съедает денег;
  • каким USSD-кодом её выключить, не залезая в личный кабинет.

Если абонент остаётся в России, но не выключает опцию, ещё раз отправить смску или позвонить силами робота.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.

Тёмная сторона личного кабинета Мегафона: 2 комментария

  1. хм, а что нужно написать, чтобы на них это подействовало? у меня похожая история произошла с опцией «Будь как дома». по идее, она тоже не должна работать в домашнем регионе.

  2. Хороший вопрос. Я вот написал этот пост и твитнул ссылку на него с упоминанием официального твиттера Мегафона.

Обсуждение закрыто.