У моей машины сломалась пластиковая штука под передним бампером, у самого днища. Видимо, наехал на какой-то бордюр. Ничего страшного, но выглядело некрасиво.
Звоню в официальный сервис «Опеля». Секретарь спрашивает, какой отдел мне нужен: слесарный или кузовной? Рассказываю о проблеме. Девушка делает вывод, но мне его не сообщает и переключает на нужный отдел.
Трубку берёт мастер, но звонок срывается. Звоню снова. Я не знаю, какой отдел мне нужен, поэтому просто говорю, что только что звонил. Записываюсь у мастера на завтра, на 12:00.
Приезжаю в салон «Опеля» и подхожу в сервисный отдел. 10 минут жду, пока обслужат человека передо мной и про себя недоумеваю, зачем записываться на определённое время, если всё равно приходится ждать?
Освободившийся мастер сообщает, что нужный мне отдел — в соседнем здании, в салоне «Вольво». Почему не сказали об этом во время записи по телефону? До «Вольво» можно дойти пешком, но машину будет смотреть специалист. Поэтому перепарковываюсь.
На месте один специалист занят клиентом. Второй свободен, но что-то смотрит в компьютере. Интересуюсь, правильно ли я пришёл? Говорю, что записывался. Специалисты сообща выясняют, что оплачиваю я, а не страховая, и отправляют к пустому столу. Нужный мне специалист отошёл.
После непродолжительного ожидания смотрю с мастером машину. Кроме сломавшейся пластиковой «губы» на бампере есть группа царапин, противотуманка не жёстко зафиксирована в своей нише. Мастер делает вывод, что надо всё разбирать, чтобы определить полный перечень работ. В него точно войдёт снятие и покраска бампера (16 000 рублей), замена того-то (6000 рублей)…
Прерываю калькуляцию. Говорю, что мне надо заменить пластиковую «губу», а царапины меня не волнуют. Мастер отвечает, что можно просто заказать в салоне эту деталь и там же её установить.
Возвращаюсь в салон «Опеля». В отделе запчастей выясняю, что нужная деталь на складе есть и стоит около 2000 рублей. Остаётся только записаться на замену. Сервисный мастер, к которому я пришёл в самом начале квеста, сообщает, что сегодня много клиентов и принять меня он сможет в 16:00.
Ноутбук у меня с собой, и я остаюсь в салоне поработать. В оговоренный час снова жду, пока обслужат человека передо мной (зачем записываться на время?). Деталь и работа по её замене — суммарно около 3000 рублей. Вернуть машину обещают через час. Возвращают через два. Я как раз успеваю набросать черновик этого текста.
Зачем я всё это написал?
На следующий день из сервиса позвонили со стандартным вопросом «Готовы ли вы порекомендовать нас?». Может показаться странным, но я ответил положительно. Описанный выше квест — это ещё цветочки.
В другом официальном сервисе (кстати, уже закрывшемся) в машине раскрутили болт во время ТО. Через месяц начались проблемы с электрикой. Сотрудники сервиса пытались тянуть деньги — от 5000 рублей за поиск причины. Независимый специалист решил проблему за минуту.
Печально, что из-за такого контраста даже так-себе-услуга заслуживает рекомендацию.
В моей истории видны проблемные места, которые вполне реально улучшить. Такие же проблемы могут быть не только в автосервисах, но и в ваших продуктах и услугах. Думайте о своих пользователях и клиентах, и они будут рекомендовать вас по-настоящему, а не только в маркетинговых опросах.
Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 249 рублей.