В работе компаний с клиентами через социальные сети есть одна проблема. Была такая реклама банка, где с разными клиентами менеджеры говорили на разном понятном им сленге. Клиенты были рады.
Присутствие компаний в соцсетях эксплуатирует ту же идею. Прийти туда, где сидят будущие клиенты и дать им то, что они любят: котиков, шуточки, забавные фактики.
Но есть нюанс. Это не персональная работа с клиентом. Даже не работа с когортой. Это публичное вещание для широкой и непредсказуемой аудитории.
И будут постоянно происходить истории вроде увольнения смм-менеджера Сбербанка за смешную шутку про пенсионеров. Или негодования по поводу сексистских высказываний Юлмарта в твиттере.
Потому что нельзя понравиться одним, не вызвав раздражения других. А в соцсетях всё видно всем.