«Дизайн — это работа» — конспект

В продолжение темы работы с клиентами законспектировал «Дизайн — это работа» Майка Монтейро — руководство для тех, кто хочет зарабатывать на жизнь дизайном. В предисловии ёмко сформулировано, что книга учит «как предоставлять услуги, не становясь при этом слугой».

Кто такой дизайнер

Образ волшебного креативщика усложняет дизайнеру жизнь:

  • Клиенты ждут интуитивного успеха, удачного броска костей и поэтому не ограничивают творческое мышление, не сообщают, чего хотят получить;
  • Боятся ранить чувства и не дают честные отзывы и критику.

На самом деле дизайнер:

  • Ограничен жёсткими рамками: располагаемые средства, аудитория, требования;
  • Начинает работу с вопроса «зачем мы это делаем». Не получив ясного ответа, отказывается от работы или помогает клиенту определить цель;
  • Собирает и упорядочивает информацию, превращает идеи и требования в артефакты и системы;
  • Создаёт новые формы, когда это нужно для достижения цели;
  • Общается с клиентами и заинтересованными лицами. Работа заканчивается только тогда, когда её принимает клиент. На личной презентации можно объяснить решения и узнать реакцию, которая подскажет, куда двигаться дальше;
  • Тщательно выбирает проекты и не берётся за всё подряд. Не тратит природные, финансовые и когнитивные ресурсы на ерунду.

Поиск клиентов

Будьте готовы, что поиск работы, которую хотелось бы делать, потребует много сил. Не беспокойтесь и не паникуйте, иначе клиента не получите. Ведите себя как человек, которому клиент может без опаски заплатить большой аванс и доверить свою профессиональную репутацию.

Рекомендации

Лучшие клиенты приходят по рекомендации. Для них спросить у знакомых проще, чем проводить долгое самостоятельное исследование. И доверяют они таким подрядчикам больше.

Это работает и в обратную сторону. Клиент с рекомендацией, обширными связями и хорошей репутацией с большей вероятностью окажется прекрасным клиентом.

Вас рекомендуют, если работать было приятно и вы хорошо справились.

Если не согласны с клиентом, сообщите об этом так, чтобы не выглядеть полной скотиной. Тогда с вами будет приятно работать. Установите хорошие отношения с людьми со стороны клиента. Со временем они окажутся в других компаниях, которым когда-нибудь понадобятся ваши услуги.

Работайте хорошо. Портфолио доказывает, что вы способны выполнять обещания. Но всё равно потенциального клиента нужно убедить, что вы сможете решить его проблему так же хорошо. Настоящая работа — это портфолио и все беседы, решения и убеждения, которыми вы занимаетесь по ходу дела.

Подготовьте «презентацию у бара с напитками», чтобы кратко и интересно рассказывать случайным знакомым о своей работе. Вовремя останавливайтесь.

Налаживайте связи с как можно большим количеством людей. Когда с кем-то знакомитесь, поймите, что его интересует и мотивирует, чем вы можете быть полезны. Не забывайте упомянуть, чем занимаетесь вы и что вам нужно.

Не бойтесь просить знакомых рекомендовать вас.

Будьте на виду. Пишите и публикуйте свои мысли. Люди должны знать вас.

Через некоторое время после окончания проекта поинтересуйтесь, хорошо ли работает ваше решение. Поддерживайте отношения с клиентами:

  • Время от времени отправляйте мейл или смс, чтобы просто отметиться;
  • Если клиент только что сделал что-то потрясающее, поздравьте смской или публично (например, в Твиттере);
  • Можно изредка выпить вместе кофе или перекусить. Не забывайте напомнить, что будете признательны за рекомендацию, но не делайте это главной темой разговора.

Помните, что небрежная работа отразится на том, кто вас рекомендовал. Если клиент пришёл по рекомендации, он всё равно должен пройти отсев.

Чем больше времени тратите на общение с потенциальными клиентами, тем меньше — на работу с текущими. Чтобы отсеять неподходящего клиента, протестируйте его. В Mule Design используют специальный опросник (на английском).

Оценивайте клиента так же, как он оценивает вас. Некоторым это покажется удивительным. Из них вряд ли получатся хорошие клиенты.

Кто-нибудь порекомендует вас неподходящему клиенту, считая, что вы подходите для этой задачи. Свяжитесь с таким человеком и разъясните ситуацию.

Если клиент не ваш, постарайтесь произвести хорошее впечатление и порекомендуйте кого-то другого. Клиент должен почувствовать, что ему помогли. Объясните свои действия ясно и доброжелательно, и он будет рекомендовать вас другим. Однажды и у него появится подходящий вам проект.

Менее эффективные способы

Все отвечают или хотя бы обсуждают заявки на предложения (и иногда скрывают это). Обычно люди пишут их не по своей инициативе. Часто заявки похожи на инструкции и включают конкретные решения, которые могут и не подойти. Свяжитесь с этими людьми и обсудите задачу в более живом формате.

Малоэффективна охота за клиентом, с которым вы хотите работать. Почти невозможно продать услуги, если у клиента нет для вас работы прямо сейчас. Такая охота может принести заказ в будущем, но только если вы встретились с нужным человеком и произвели неизгладимое впечатление.

Будьте заметным там, где клиент может вас искать. Но не ставьте много на рекламу. Самое большее, на что она способна, это сделать ваше имя знакомым потенциальному клиенту, которому вас только что порекомендовали.

Встречайтесь с коллегами и потенциальными клиентами на конференциях.

Пишите в блог о том, над чем хотите работать.

Выбор правильных клиентов

Клиент в ходе работы над проектом будет вести себя точно так же, как вёл себя в самом начале.

Часто клиент обращается, уже представляя себе какое-то решение, даже если толком не может сформулировать проблему. Плохой клиент не готов переключить внимание с решения на проблему.

Маркеры плохого клиента:

  • С порога диктует, что нужно, и объясняет, в какой цвет это покрасить. Это не дизайн, а производство;
  • Даёт понять, что опускает свою планку, работая с вами. Хорошая работа получится только при взаимном уважении;
  • Обратился к вам неохотно и не ценит дизайн. Если он не ценит вашу работу, он неохотно будет платить и сотрудничать. Штатные дизайнеры могут считать, что проект стоило поручить им. Стартаперы — что работа с подрядчиком затормозит работу. Они будут стремиться доказать, что ваши услуги не нужны, и пытаться абстрагироваться от процесса;
  • Предлагает работать за долю в бизнесе;
  • Говорит, что это хороший проект для портфолио, и хочет работать по ценам ниже рыночных. Если он с самого начала не уважает вас, результат вряд ли будет выдающимся;
  • Это не ключевой для бизнеса проект. Не стоит участвовать в конъюнктурных попытках заполнить нишу на рынке. Пока вы работаете, кто-нибудь другой заполнит её, и клиент решит заняться чем-то другим.

Не работайте бесплатно. Любую бесплатную работу вы отложите в сторону ради работы за деньги. Это плохо и для вас, и для клиента. Ни один из вас не будет уважать время друг друга.

Если работаете по льготной ставке, покажите клиенту расчёт с реальной стоимостью и скидкой. Пусть знает цену того, что получает.

Дизайн — это не статья расхода. Это инвестиция в инфраструктуру, в повышение эффективности и прибыльности товара или услуги.

Если клиент вас не понимает, это не его проблема. Ваша задача найти правильный язык общения, вежливо и тактично получить от него необходимую информацию.

Вы отвечаете перед обществом за то, что создаваемый вами продукт достоин появления на свет. Не работайте на неэтичный бизнес. Только если вы разделяете их взгляд на мир («людей вообще слишком уж много») или очень нуждаетесь в деньгах. Вы хотите ассоциироваться с задачей, которую клиент просит вас решить?

Научитесь отличать хорошего клиента, который нуждается в вашей помощи, но вам не подходит, от плохого клиента.

Будьте уверенны в себе, относитесь ко всем с тем же уважением, какое хотите видеть по отношению к себе, доверяйте интуиции и ходите в отглаженных рубашках.

Сколько стоит

Просите больше, предоставляйте качественные услуги и не работайте бесплатно. Люди не ценят дешёвое и бесплатное. Если неловко говорить с клиентом о деньгах, скрывайте это. Работу не доверят неуверенному исполнителю. Просите столько, сколько можете уверенно обосновать.

Разные дизайнеры по-разному оценят решение одной и той же задачи. Разброс цен может быть очень большим. Если клиент не заказывает дизайн постоянно, он плохо представляет себе факторы, влияющие на стоимость. Помогите разобраться. Сколько стоит дизайн сайта? По аналогии: сколько стоит машина? Какая это должна быть машина, для кого?

Сами вы только с опытом поймёте, сколько стоит работа. Формулы нет, средней стоимости дизайна сайта тоже нет. Основой для ценообразования может стать часовая ставка других дизайнеров, узнать её не сложно.

Можно отталкиваться от планируемых расходов (оплата часов на выполнение задачи и сопутствующие траты) и желаемой прибыли, но это минимальная ставка, которая позволяет выживать.

У вашей работы есть определённая ценность. Клиент покупает не ваше время, а результат. Деньги надо брать за ценность этого результата для клиента. Логотип для внутреннего использования ценен меньше, чем логотип для новой услуги компании, которая должна стать новым источником прибыли.

Торгуйтесь, но не делайте цену конкурентным преимуществом.

Проведите исследование: узнайте больше о компании, в каком состоянии рынок, что из себя представляют люди со стороны клиента. Это поможет определить цену и лучше продать свои услуги.

Определите, что нужно для выполнения проекта. Сколько стоит, какую прибыль принесёт и насколько важно каждое действие. Это поможет узнать приоритеты на случай корректировки бюджета и защититься от внезапного возникновения новых аспектов проекта.

Если у предложения есть детальная смета, клиент поймёт, из чего сложилась сумма.

Убедитесь, что клиент знает, за какие услуги он платит, за какие не платит, как они взаимосвязаны. Можно подготовить перечень всех этапов и показать, за что отвечаете вы, а за что отвечает клиент. Возможно, о некоторых необходимых услугах клиент и не догадывался.

Если на задачу ушло меньше времени, чем планировалось, — отлично. Но важно заранее проговорить с клиентом, что такое возможно. Майк иногда придерживал готовую работу и показывал её ближе к плановому сроку, чтобы избежать неудобных вопросов.

Не стоит брать деньги за время, необходимое для изучения инструмента или новой платформы. Включайте счётчик, как только разберётесь и почувствуете себя достаточно компетентным.

Остерегайтесь мелких проектов. Мелкий проект — это такие же сложности, как в большом проекте, минус время и бюджет, которые позволяют решить их должным образом. Проект может быть мелким для вас, но не для клиента.

Как продавать

Назовите приблизительную цену как можно раньше. Если клиент уйдёт сразу, вы сэкономите время на погружение в детали и подготовку предложения. Когда разберётесь в проекте и сообщите точную цифру, она не будет для клиента неожиданностью.

После определения цены надо достичь единого представления о составе работ, которые в неё включены. Обозначьте, что включено и не включено. Перечислите все этапы проекта и спросите, кто за них отвечает: вы, клиент или некая третья сторона.

Желательно всё это проговорить заранее, предложение не должно быть для клиента сюрпризом.

Готовое предложение нельзя просто отправить, его надо продать. Само по себе предложение — это материал для презентации с целью продажи. Во время презентации покажите основные преимущества предложения, продавайте выгоды, убеждайте нанять вас, а не принять предложение.

«Почему у вас цены выше, чем у других?» — хороший вопрос, так как цена достаточно высока, но не отпугнула клиента. Нужно уметь на него отвечать. Покажите, что нужно для выполнения проекта, из чего сложилась цена.

Никогда не снижайте цену, не убрав что-то из предложения. И всегда объясняйте упускаемую выгоду. Сокращать можно возможности сайта, но не этапы технологического процесса.

Ведите переговоры уверенно, будто вас устроит и отказ. Не называйте цену извиняющимся тоном, повышая интонацию в конце предложения. Когда клиент сбивает цену, научитесь уверенно говорить: «Нет. Такова моя цена. Столько стоит моя работа».

Работа по договору

Договор проясняет:

  • Основные правила совместной работы;
  • Размер и порядок платежей;
  • Какими будут результаты работы, когда их следует предоставить;
  • Что если произойдёт задержка;
  • У кого какие права: когда и какие права получит клиент, какие права сохранит исполнитель;
  • Что делать, если всё пойдёт наперекосяк.

Позовите юриста для создания своего стандартного договора. Привлекайте его по мере необходимости. Юрист нужен для обороны. Если он постоянно рвётся в битву, стоит подыскать другого.

Не стоит скрывать наличие юриста, который вычитывает клиентские правки в договор. Если клиент отреагирует негативно — это плохой знак. Мелкие вопросы ваш юрист может обсуждать напрямую с юристом клиента.

Большие компании любят спорить о содержании договора и даже заменять его своим. Небольшие же компании и частные лица могут отказаться от договора. Нужно их убедить. Отказ подписывать договор — тревожный знак.

Договор превращает негласные ожидания в договорённости и снимает напряжение.

Переговоры по поводу договора выявляют разногласия. Если планируется оплата после завершения — что такое завершение? Запущенный сайт, готовые макеты в фотошопе, субъективная удовлетворённость клиента, письменное согласие?

При обсуждении договора с представителями крупной компании со своей «политикой работы с подрядчиками», помните: вы продали им свои услуги, у вас уже есть сторонники с той стороны. Всегда есть пространство для манёвра.

Что учесть в договоре

  1. Передавайте интеллектуальную собственность после полной оплаты. Пока права не переданы, вы можете претендовать на деньги, полученные благодаря вашей работе.
  2. Пропишите штраф за расторжение договора без уважительной причины, который покроет затраты по проекту и то, что в это время вы не искали других клиентов. Или такие условия, которые не позволят клиенту расторгнуть договор ни по какой причине кроме существенного нарушения с вашей стороны.
  3. Пропишите отступные для ситуации, когда клиент увольняет вас и при этом требует права на выполненную работу. Странно, когда клиент увольняет вас и при этом пользуется результатами вашего труда.
  4. Укажите, что вы не обязаны возмещать убытки клиента, если у него что-то пошло не так из-за вашей работы.
  5. Не гарантируйте результат. Если клиент просит гарантии, пусть будет готов выплатить бонус при достижении цели.

Договор не заменит хороших отношений с клиентом и качественной работы. Остерегайтесь ложного чувства безопасности, которое даёт подписанный договор. Он не превратит плохого клиента в хорошего.

Решайте мелкие споры в обычной беседе. Договор доставайте, только если всё пошло наперекосяк. Но будьте последовательны: договорились о письменном разрешении на каждом этапе — получайте его, даже если проект идёт хорошо.

Если клиент не исполняет свою часть договора:

  • Предположите, что он хочет исправить ситуацию;
  • Не тыкайте текстом договора в линейных сотрудников со стороны клиента, обсуждайте проблемную ситуацию на руководящем уровне;
  • Никогда не угрожайте клиенту юристом или судебным иском, пока ваш юрист не посоветует так сделать.

Придерживайтесь рабочего процесса

Процесс — залог успеха. Если клиент просит перескочить несколько этапов, объясните их значимость. Кстати, это может выделить вас на фоне тех лопухов, которые откажутся от своего процесса.

Лучший процесс — тот, с которым вы добились успеха. Придерживайтесь его, если он продолжает приносить результат, не поддавайтесь модным веяниям.

Важно отделять цели клиента от его планов. Цели стоят внимания. За план достижения цели отвечаете именно вы.

После начала работы клиенты переживают, что пришлось потратиться, что приняли неверное решение, что хотелось бы поскорее увидеть результат, и поэтому пытаются вмешаться в процесс. Убеждать клиента в правильности вашего подхода придётся не только на этапе продажи, но и на протяжении всего процесса.

Избранные приёмы нарушить процесс с вашей стороны:

  • Предлагать решения, не разобравшись в задаче. Начинайте каждый проект с объяснения того, как этапы работы последовательно ведут к результату;
  • Работать не по порядку, например, начинать с главной страницы, когда она наименее важна.

Со стороны клиента:

  • Делать работу за вас. Если клиент уже провёл нужные исследования, этап можно пропустить, так как его цель — понимание. Но недопустимо, когда клиент разрабатывает конкурирующие изобразительные материалы;
  • Препятствовать контактам с людьми со стороны клиента. Если такое происходит, это признак крупных неприятностей;
  • Торопить. Работа в спешке приводит к ошибкам. Клиент, который больше всех торопится, больше всех в итоге затягивает с утверждением работы;
  • Тянуть с решениями. Убедитесь, что клиент понимает последствия таких задержек — сдвиг срока окончания проекта, увеличение бюджета. Не дайте клиенту думать, будто у вас есть лишнее время. У вас есть на проект 6 недель, а до и после этого у вас другие проекты;
  • Игнорировать цели проекта в угоду корпоративной политике. Например, исполнение странных пожеланий президента компании. Старайтесь пригласить как можно больше людей на первые заседания, даже если они не будут потом участвовать в процессе. При получении странных пожеланий будьте готовы нажать и спровоцировать неприятный разговор, который ваше контактное лицо не хочет или не может вести;
  • Пытаться делать модно. Покажите клиенту новую тенденцию, которая только что начала приносить неприятные плоды, и деликатно посмейтесь над этим вместе с ним.

Постоянно поддерживайте контакт с клиентами. Управляйте ожиданиями. Дайте знать, что всё идёт по плану, когда плановое событие произошло. Если клиент сошёл с пути, как можно быстрее сообщите об этом и верните его на верный путь.

Клиент доверяет процессу, пока он прозрачен — он видит результат, и вы готовы немного уступить, не нарушая процесса.

Презентация дизайна

Дизайнер должен презентовать свою работу. Это миф, что хороший дизайн продаёт сам себя. Вы предлагаете решение проблемы и отстаиваете его перед клиентом. Он должен понять, что вы изучили проблему, поняли сложности и выстроили работу на этом понимании. Надо передать клиенту свою уверенность в решении.

Личная презентация помогает наладить контакт с клиентом. Вы слышите комментарии напрямую, видите выражение его лица, которое иногда красноречивее слов.

Вопрос «Почему логотип такого размера?» до вас дойдёт в виде заявления «Сделайте логотип больше». Вас там не было, чтобы ответить на вопрос. Вы даже не знаете, что это был вопрос. У вас должна быть возможность задать встречные вопросы и разобраться, что имелось в виду.

Не отправляйте работу заранее, показывайте её во время разговора, когда почва подготовлена.

Если агентство, на которое вы работаете в штате или на подряде, не даёт лично представлять работу, постарайтесь убедить их, что это выгодно всем, или увольняйтесь. Не стоит работать с теми, кто мешает вам правильно делать свою работу.

Перед презентацией и на ней

Перед презентацией составьте план и убедитесь, что все участники знают:

  • Чего ждать;
  • Чего ждут от них;
  • Сколько встреча займёт времени;
  • Что должно получиться в результате.

Встреча без повестки — это приглашение для всех поднять свою любимую тему. Ведь нельзя отклониться от курса, если курс вообще не установлен.

На встрече расскажите:

  • Кто вы;
  • Что делаете;
  • Каковы цели проекта;
  • Как результаты вашей работы позволят их достичь;
  • Что от людей со стороны клиента вам необходимо понимание их товара или услуги, а не знания в области дизайна.

Все должны придерживаться своей области знаний. Не позволяйте обсуждению стать субъективным, определите темы для обратной связи: насколько ваше решение удовлетворяет конкретным показателям, чувствуется ли стиль бренда и другие.

Никогда не извиняйтесь за то, чего не показываете. Сосредоточьтесь на том, что уже есть. Дизайн — это интерактивный процесс. Не всегда вы показываете готовую работу.

Не проводите «тур агента недвижимости по дому», последовательно перечисляя всё размещённое на странице, начиная с левого верхнего угла.

Рассказывайте не о предложенном решении, а о том, как оно помогает достигнуть цели. Не должно быть функции без причины. Расскажите, что вы учли при создании этого решения.

Обратная связь на встрече

Иногда клиенту неловко критиковать вас, но невысказанные ожидания приводят к разочарованию. Особенно это актуально для британцев: вы можете быть уверены, что клиенту всё нравится, пока он внезапно не разрывает с вами договор. Пример из жизни компании DataArt (с 6-й минуты).

Объясните клиенту, что негативная обратная связь — это часть процесса. Даже неконструктивное «Больше никогда не показывайте мне это дерьмо!» сэкономит кучу времени.

В начале презентации Майк говорит следующие по сути слова: «Сегодня мы покажем вам кое-что. Возможно, вам это не подойдет. Если что-то вас не устраивает, вам нужно указать на это. Если вы не скажете нам, что вас не устраивает, мы будет показывать вам то же самое снова и снова, пока у нас не закончатся время и деньги, и у вас на руках останется эта работа».

Избегайте вопросов вроде «Вам нравится?», чтобы не нарываться на субъективные отзывы, или «Что вы думаете о размере логотипа?», чтобы не провоцировать вмешательство в вашу область знаний.

Если клиент всё-таки вмешивается, выслушайте и примите к сведению. Если он настаивает на конкретных правках, попросите его связать просьбу с целями проекта и задавайте уточняющие вопросы.

Командная работа

Если работаете в команде, договоритесь, кто за что отвечает. Страхуйте коллег во время презентации: если кто-то сбился или запутался, закончите за него предложение. Не передавайте слово коллеге, который этого не ожидает.

Никогда не спорьте внутри команды. Вы презентуете общее решение. Если клиент предлагает что-то, что вы обсуждали в офисе и отвергли, нельзя говорить «Я предлагал то же самое». Егор Камелев хорошо написал об этом принципе.

Презентация — это защита решения, которое вы считаете правильным. Но клиент всегда может убедить вас, что решение ошибочно. Поиск и обнаружение ошибок в решении — часть рабочего процесса. Если вы оказались не правы, признайтесь в этом и поблагодарите за подсказку.

Заканчивайте вовремя, уважайте время клиента и показывайте, что и ваше время ценно. Убедитесь, что:

  • Все желающие задали свои вопросы;
  • Есть канал для обратной связи;
  • Для неё обозначены крайние сроки.

Обсуждайте встречу у себя в офисе. Лучше всего, если вы заведёте привычку никогда не говорить плохо о клиентах.

Управление обратной связью

Никто кроме арт-директора не знает, как дать полезный отзыв о дизайне.

В самом начале объясните важность обратной связи. Узнайте, какой у клиента опыт взаимодействия с дизайнерами. Опыт с фрилансером может быть неприменим при работе с крупной дизайнерской компанией.

Mule Design на обратную связь даёт 48 часов после презентации. Некоторые клиенты согласовывают долго — для них срок будет больше. Важно, чтобы клиент понимал, как длительность ожидания сказывается на проекте.

Клиент обещает высокую оперативность — не ведитесь. У таких компаний обычно много пожаров и мало сотрудников для тушения. Нужные люди могут оказаться заняты.

Документируйте согласованный цикл обратной связи и включайте его в отчёт о работе. Его нарушение влияет на длительность проекта.

В середине проекта внезапно подключаются новые люди или клиент сообщает, что результат работ будет утверждать высшее руководство? Это ваша ошибка. С самого начала устанавливайте, кто даёт вводные, обратную связь и утверждает результат.

Попросите ваш контакт со стороны клиента подключить этих людей на ранних стадиях. Если они решат не участвовать, придётся и далее требовать, чтобы они держали слово.

Привлеките как можно больше людей в начале проекта, чтобы они высказали все свои беспокойства, и максимально сократите их число к моменту обратной связи.

Качество обратной связи

Напомните клиенту, что он нанял эксперта по дизайну, а сам он — эксперт по бизнесу. Он знает свой бизнес и может сказать, отвечает ли решение бизнес-целям проекта. Первый шаг на пути к объективной обратной связи — сделать объективную презентацию и сдерживать свои чувства.

До начала презентации расскажите:

  • О чём говорить полезно, а о чём — нет;
  • Какие решения важны сейчас;
  • Что нужно игнорировать;
  • Что может потребовать дальнейших разъяснений;
  • Что делать с личными предпочтениями.

Предписывающую обратную связь надо расшифровывать. Чтобы клиент не говорил, как надо делать, заранее скажите ему:

Если что-то не подходит, скажите нам почему, и мы это исправим. Мы хотим отработать деньги, которые вы нам платите.

Если клиент настаивает, значит, настало время для беседы на уровне руководства. Вам не позволяют делать свою работу, значит кто-то потерял уважение либо к вам, либо к дизайну.

У обратной связи должен быть срок. Если он срывается, поставьте клиента в известность, напомните, что вы ждёте от него вопросы, а не решения. Большинство клиентов старается предложить способ исправить положение.

Обратная связь бывает двух видов: требующая и не требующая ответных действий. Сообщения вроде «Мы изменили нашу стратегию» требуют действий, но это не обратная связь, а вопрос, который надо решать на уровне руководства.

Оставшееся делим на 3 списка:

  1. Что можно сделать сразу;
  2. Разногласия — что идёт вразрез с целями проекта, и просто плохие идеи. Придётся убедить клиента;
  3. Требующее уточнения. Если что-то непонятно, не пытайтесь читать мысли, позвоните и спросите.

Если разногласий много, постарайтесь встретиться с клиентом. Лицом к лицу устанавливаются более доверительные отношения. Поблагодарите за обратную связь и упомяните некоторые особо удачные предложения из первого списка. Не откладывайте сложные вопросы на конец. Используйте аргументы не только из бизнеса, но и из области дизайна.

Отправьте решения в письменном виде и попросите подтвердить получение, чтобы дальнейшие действия были согласованы.

Нет ничего менее полезного, чем отзывы в виде макетов. Это даже можно включить в договор. Возможно, клиент переделал ваш макет и таким образом пытается что-то сообщить. Следует попросить его прокомментировать изменения и обсудить их.

Макет может прислать штатный дизайнер клиента со словами «Мы надеялись получить нечто похожее на это». В этом случае вас вынуждают участвовать в конкурсе на работу, которую вы уже получили. Это неприемлемо.

Ни при каких условиях не обсуждайте этот макет, не признавайте его право на существование. На уровне руководства напомните, что они наняли вас для этой работы, и если они считают, что вы больше не в состоянии выполнить её, то это совсем другой вопрос.

Как получить свои деньги

Чтобы платежи приходили без задержек, нужны правильные условия, чётко сформулированные соглашения и налаженные отношения.

Есть ли у клиента деньги

Перед стартом проекта узнайте сами или у клиента:

  • Есть ли у него деньги. Особенно следите за стартапами и серийными предпринимателями. Идут ли в компании изменения, из-за которых финансирование может прекратиться? Как устроен их бизнес, на чём они зарабатывают? Когда был последний раунд финансирования?
  • Выделен ли бюджет. Крупные организации сначала выделяют бюджет, а уже потом ищут подрядчика. Спросите: «Каков ваш бюджет?» и «Был ли он утверждён?»

Клиенты не любят такие вопросы. Они боятся, что предложение будет привязано к названной сумме. И оно действительно будет привязано. Если у клиента есть миллион, дизайнер предложит решение на миллион. Если есть 100 тысяч, дизайнер предложит другое решение. Нормальный дизайнер не будет за миллион продавать стотысячное решение. Но самое бесполезное — тратить время на обсуждение миллионного решения, если у клиента всего 100 тысяч.

Обсуждайте финансовые аспекты уверенно. Неопытным клиентам будет комфортнее отвечать на ваши вопросы, а опытные клиенты убедятся, что нанимают опытного подрядчика.

Порядок оплаты

Узнайте, кто будет оплачивать счёт. В небольших компаниях с этим проще. В крупных есть типовой процесс оплаты счетов, ознакомьтесь с ним. Вы должны ждать оплаты не от абстрактной бухгалтерии, а от конкретной Марии Ивановны. Подружитесь с ней, она подскажет, как ускорить процесс.

Иногда вместо крупных платежей удобно запланировать много мелких. Условия оплаты могут быть лучше, если счета не превышают определённую сумму.

Предоплата — стандартная практика в нашей отрасли. Для большинства клиентов это абсолютно нормально. Клиент, для которого это неприемлемо, просто играет на вашей неопытности.

Любой, кто делает что-то на заказ с учётом требований клиента, возьмёт предоплату. Если клиент исчезнет, исполнитель не сможет продать созданное, так как круг возможных покупателей либо мал, либо вовсе не существует.

Предоплата также укрепляет заинтересованность клиента. Не начинайте работу без предоплаты, если конечно это не исключительный заказчик вроде государственных учреждений.

Все платежи привязывайте к чётким вехам, к событиям, которые можно внести в календарь (например, заключительная презентация дизайна). Вехи должны быть под вашим контролем.

Не привязывайте оплату к финансовым показателям. Даже если ваша работа идеальна, что-то неподконтрольное вам может всё испортить (например, работа колл-центра).

Не стесняйтесь установить штраф за просрочку платежа. Он должен быть достаточно высоким, чтобы клиенту было не плевать на просрочки.

Остерегайтесь тех, кто относится к выплатам как к одолжению. Если клиент начинает острить на тему денег, уносите ноги.

Не соглашайтесь на плохие условия только ради того, чтобы получить работу.

Если оплата задерживается

Будьте спокойны. Не отступайте. Помните, вы заработали эти деньги.

Причины задержек:

  • Чаще всего это неорганизованность. Вместе с клиентом определите, на каком этапе задержка. Если платёж ещё не отправлен, напомните, что это надо сделать сегодня. Если отправлен, уточните параметры платежа;
  • Намного реже это серьёзная неприятность (например, кончились деньги). Договоритесь о поэтапных выплатах. Старайтесь не зависеть от одного клиента: работайте параллельно над большими медленными проектами и небольшими быстрыми;
  • Очень редко это злой умысел клиента. Если не получится договориться, призывайте юриста.

Сотрудничество

Дизайнеры

Команда создаст более качественное решение.

Критикуя, говорите о работе, а не личности автора. Начните с определения целей. Защищая работу, оставайтесь открыты хорошим идеям. Нужны уверенность в себе, ум и беспристрастность, чтобы позволить другим улучшить вашу работу.

Иногда в команде клиента есть свой дизайнер. И часто его существование скрывают. Обязательно найдите его: вы получите знания процесса изнутри, он получит возможность воплотить свои идеи, игнорируя корпоративную политику. Лучше объединиться и работать вместе, нежели конкурировать за внимание и ресурсы.

Подружиться не всегда просто. Возможно, штатный дизайнер провалил предыдущую попытку решить эту задачу. Возможно, он был против привлечения подрядчиков и проиграл.

Как работать вместе:

  • Уважайте друг друга, даже если ваши взгляды, идеи и подходы к решению задачи отличаются;
  • Распределите функции, не дублируйте друг друга, доверьте друг другу задачи целиком;
  • Важен успех проекта, а не личные достижения.

Mule Design отказывает клиентам, которые:

  • Не довольны работой фирмы, с которой сейчас сотрудничают;
  • Как раз «разрывают с ней отношения»;
  • Хотят, чтобы Mule Design пересмотрели работу существующего подрядчика.

Всё, что вы скажете про работу другой команды, будет использовано против неё. Одно дело — конкурировать за тендер, и другое — способствовать чьему-либо увольнению. Пусть клиент сам разбирается с нанятой фирмой и уже потом приходит к вам.

Безобразная практика — публиковать свою версию дизайна для чужого проекта. Его авторы работали с ограничениями, о которых вы не знаете.

Другие люди

Обсуждайте идеи и проектные решения со всеми, кто в дальнейшем будет их реализовывать: разработчиками, маркетологами и так далее.

Если столкнулись с проблемой, как можно раньше сообщите руководителю проекта, чтобы он успел разрулить с клиентом и поправить план. Реально оценивайте время, придерживайтесь сроков, понимайте масштабы. Будьте человеком, на которого можно рассчитывать.

Визуальному дизайнеру стоит работать вместе с исследователями и информационными архитекторами. Показывая клиенту прототип, перестаньте говорить, что «он не отражает реальное расположение блоков». Привлеките визуального дизайнера, чтобы расположение блоков уже в прототипе было реальным.

Привлекайте разработчиков, чтобы не предлагать решения, которые сложно или невозможно реализовать. Не утверждайте дизайн у клиента, не обсудив его с разработчиками. Если есть технические ограничения, обсудите с инженерами, можно ли их обойти. Придётся их убедить, что игра стоит свеч.

Простой способ проверить, хороший ли перед вами маркетолог, — спросить «Не могли бы вы объяснить, что это значит» после того, как он что-то произнёс. Если он объяснить не может, это плохой маркетолог. Возьмите плохого дизайнера и плохого маркетолога, получите кучу жалоб с обеих сторон.

Не забывайте, что вы сами работаете в сфере маркетинга.

Привлекайте как можно раньше специалиста по контент-стратегии. Чем раньше вы получите понимание реального контента, тем лучше будет ваш дизайн.

Руководство дизайнерами

Если у вас в подчинении другие люди, старайтесь управлять качеством дизайна, а не людьми (их расписания, графики отпусков). Лучший способ получить наибольшую отдачу от опытного дизайнера — сделать так, чтобы он обучал других тому, что умеет.

Скорее всего, вы сделаете работу своего подчинённого быстрее и лучше, но не вмешивайтесь. Установите доверительные отношение, чтобы он хотел показывать вам незавершённую работу и признавался, если застрял. Никто не любит, когда стоят за спиной во время работы, у дизайнера должны стоять только вы.

Молодой дизайнер не будет полностью доверять вам как руководителю. Вместо того, чтобы признать проблему, он будет удивлён, что вы вообще её видите.

Как быть боссом:

  • Подчинённым нужно понимать, за что они отвечают, хорошо ли справляются, как сделать хорошо, к чему стремиться. Эти указания должен дать руководитель;
  • Нанимайте людей, которые умнее вас, или их наймут ваши конкуренты. Вам нужно быть умным лишь настолько, чтобы убедить их работать на вас и поддерживать заинтересованность;
  • Научитесь брать на себя ответственность за промахи команды и извиняться перед клиентом;
  • Знайте, когда пора расстаться с сотрудником. Правильные люди в конечном итоге оставят вас или займут ваше место. Не позволяйте сотруднику думать, что у него есть шанс, когда это не так.

Впервые опубликовано в рассылке 16, 22, 30 января и 5 февраля 2017 года.

Опечатка? Выделите её и нажмите кнопки Control и Enter.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.

Теперь электронную версию можно купить и читать на Литресе.