Пересказ доклада Дарьи Федотовой из Сбертеха на ITGM#8.
Гемба (от японского слова «место») — выезд на место и наблюдение за процессом с целью его улучшения.
В чём польза
- Первичное исследование того, как пользователь выполняет свою работу. Например, страховщик оформляет страховые продукты. Полное погружение в процесс;
- Возможность увидеть скрытые проблемы, с которыми он сталкивается;
- Максимальная эмпатия;
- Подтверждение гипотез, которые появились после самостоятельных попыток поработать в программе, которой пользуется специалист;
- Возможность увидеть уловки и фишки, используемые в работе. Получить идеи для новых фич.
Ходить на Гембу лучше вдвоём. Один задаёт вопросы, другой записывает ответы. Больше народу создаст ненужное напряжение.
Что делать
- Сфотографировать рабочее место и инструменты, которыми специалист пользуется кроме компьютера;
- Записать на диктофон всё, что он говорит. Если, конечно, он не будет возражать;
- Засечь с секундомером время прохождения процесса. Потом это время можно сравнить с нормативами;
- Задавать вопросы. Нужно подготовиться, чтобы знать, что спрашивать.
Этапы Гембы: Знакомство → Наблюдение → Анкетирование.
По времени Гемба может длиться и весь день. Если наблюдаемый процесс занимает примерно 30 минут, на Гембу можно закладывать 2 часа (на каждого специалиста).
Знакомство
Люди думают, что это проверка. Проговорите это с ними в самом начале.
Вопросы для поверхностного знакомства:
- Давно ли работаете?
- Нравится ли такой вид занятий?
Вопросы по используемой программе:
- Логична ли она?
- Какие возникают трудности в работе?
- Какие есть пожелания по её улучшению и изменению? Кажется, что пользователь ничего полезного в ответ на этот вопрос не скажет, но такие вопросы задавать нужно.
Чтобы присутствие посторонних не смущало, предложите специалисту представить, будто вы простой клиент, и он оформляет вам страховку. Они не в лаборатории, а на своём привычном рабочем месте, поэтому им немного проще.
Наблюдение
Максимум внимания на рабочую обстановку:
- Эталонное время заполнения формы — 25 минут. Специалистов во время работы могут отвлекать. Часто приходят звонки, на которые они обязаны ответить. Звонок может занять до 10 минут. После звонка сложно вспомнить, на чём остановился;
- В форме много шагов. Специалисты расклеивают стикеры с подсказками, что делать на каждом из шагов;
- Пароли хранят на рабочем месте, записывают в тетрадки. Могут даже шифровать их.
Стараемся не отвлекать специалиста вопросами. Лучше наблюдать, как он всё делает на автомате. Говорить он может одно, а делать другое. Но в иногда можно спросить, что он делает.
На определённом шаге специалист доходил до ввода адреса и отвлекался. Что-то смотрел в телефоне и так далее. Оказалось, он искал индекс. Поле для ввода индекса было отмечено как обязательное и шло в форме первым. Специалист не знал, что индекс заполняется автоматически после ввода улицы и дома.
В каких-то ситуациях пользователь может сказать: «Когда же я наконец запомню и перестану в этом месте ошибаться?» Но это не его ошибка, а программы. Важно донести до респондента, что Гемба — это не проверка его работы, а выявление таких ошибок программы.
Финальное анкетирование
В анкете респондент может поставить сплошные десятки (максимальный балл), хотя с программой у него были проблемы. И мы это видели.
Нужно объяснять, что им выгодно сообщать реальные оценки. Если во всех анкетах будут десятки, нам не дадут изменить программу.
После Гембы
Сравниваем замеры времени на Гембе с эталонными метриками.
После внедрения можно снова замерить скорость выполнения задач и как быстро специалисты вольются в процесс с новой программой.
…
Также опубликовано на Медиуме.
Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 249 рублей.