Гемба: наблюдение за пользователями

Доклад Дарьи Федотовой из Сбертеха на ITGM#8.

Дарья Федотова

Гемба (от японского слова «место») — выезд на место и наблюдение за процессом с целью его улучшения.

В чём польза

  • Первичное исследование того, как пользователь выполняет свою работу. Например, страховщик оформляет страховые продукты. Полное погружение в процесс;
  • Возможность увидеть скрытые проблемы, с которыми он сталкивается;
  • Максимальная эмпатия;
  • Подтверждение гипотез, которые появились после самостоятельных попыток поработать в программе, которой пользуется специалист;
  • Возможность увидеть уловки и фишки, используемые в работе. Получить идеи для новых фич.

Ходить на Гембу лучше вдвоём. Один задаёт вопросы, другой записывает ответы. Больше народу создаст ненужное напряжение.

Что делать

  • Сфотографировать рабочее место и инструменты, которыми специалист пользуется кроме компьютера;
  • Записать на диктофон всё, что он говорит. Если, конечно, он не будет возражать;
  • Засечь с секундомером время прохождения процесса. Потом это время можно сравнить с нормативами;
  • Задавать вопросы. Нужно подготовиться, чтобы знать, что спрашивать.

Этапы Гембы: Знакомство → Наблюдение → Анкетирование.

По времени Гемба может длиться и весь день. Если наблюдаемый процесс занимает примерно 30 минут, на Гембу можно закладывать 2 часа (на каждого специалиста).

Знакомство

Люди думают, что это проверка. Проговорите это с ними в самом начале.

Вопросы для поверхностного знакомства:

  • Давно ли работаете?
  • Нравится ли такой вид занятий?

Вопросы по используемой программе:

  • Логична ли она?
  • Какие возникают трудности в работе?
  • Какие есть пожелания по её улучшению и изменению? Кажется, что пользователь ничего полезного в ответ на этот вопрос не скажет, но такие вопросы задавать нужно.

Чтобы присутствие посторонних не смущало, предложите специалисту представить, будто вы простой клиент, и он оформляет вам страховку. Они не в лаборатории, а на своём привычном рабочем месте, поэтому им немного проще.

Наблюдение

Максимум внимания на рабочую обстановку:

  • Эталонное время заполнения формы — 25 минут. Специалистов во время работы могут отвлекать. Часто приходят звонки, на которые они обязаны ответить. Звонок может занять до 10 минут. После звонка сложно вспомнить, на чём остановился;
  • В форме много шагов. Специалисты расклеивают стикеры с подсказками, что делать на каждом из шагов;
  • Пароли хранят на рабочем месте, записывают в тетрадки. Могут даже шифровать их.

Стараемся не отвлекать специалиста вопросами. Лучше наблюдать, как он всё делает на автомате. Говорить он может одно, а делать другое. Но в иногда можно спросить, что он делает.

На определённом шаге специалист доходил до ввода адреса и отвлекался. Что-то смотрел в телефоне и так далее. Оказалось, он искал индекс. Поле для ввода индекса было отмечено как обязательное и шло в форме первым. Специалист не знал, что индекс заполняется автоматически после ввода улицы и дома.

В каких-то ситуациях пользователь может сказать: «Когда же я наконец запомню и перестану в этом месте ошибаться?» Но это не его ошибка, а программы. Важно донести до респондента, что Гемба — это не проверка его работы, а выявление таких ошибок программы.

Финальное анкетирование

В анкете респондент может поставить сплошные десятки (максимальный балл), хотя с программой у него были проблемы. И мы это видели.

Нужно объяснять, что им выгодно сообщать реальные оценки. Если во всех анкетах будут десятки, нам не дадут изменить программу.

После Гембы

Сравниваем замеры времени на Гембе с эталонными метриками.

После внедрения можно снова замерить скорость выполнения задач и как быстро специалисты вольются в процесс с новой программой.

Также опубликовано на Медиуме.

Опечатка? Выделите её и нажмите кнопки Control и Enter.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.

Теперь электронную версию можно купить и читать на Литресе.