Позвоните пользователям. Сила телефонного интервью

Доклад Алексея Бакушина из «1С» на ProfsoUX 2016.

Алексей проектирует упрощённую браузерную 1С.

Запрос

Через сервис приёма пожеланий пришёл запрос на добавление ТТН. Пользователи поддержали запрос 22 лайками, что много для этого сервиса. Из описания ничего не понять, из комментариев тоже.

Законодательство не помогает: в законах встречаются ТТН (товарно-транспортная накладная) и ТН (товарная накладная), и поля у них отличаются. Что им нужно?

В 1С есть 3358 форм на каждый случай жизни. Но у коллег не подсмотреть: форма ТТН в 1С содержит 71 поле, а мы за простоту.

«Автоматизация»

Телефонное интервью

Быстрее очного и такое же качественное.

Где взять респондентов? Проектировщики 1С берут контакты из центра идей и базы службы поддержки, где фиксируется суть вопроса и данные звонившего. Можно найти горячих пользователей, интересовавшихся этой функциональностью.

Важно понимать, что это качественное исследование, а не количественное. Выборка не случайна. Цель — разобраться, что имелось в виду, а не собрать статистику.

Подготовьте план интервью, что вы хотите узнать. Проще всего узнать реальный сценарий работы с бланком — когда его заполняют, зачем и так далее. Респондент легко об этом рассказывает, так как это его жизнь.

Расположите к себе:

  • «Хотел бы с вами посоветоваться»;
  • «Важен ваш реальный практический опыт»;
  • «Собираемся отработать ваше пожелание»;
  • «Я из отдела разработки»;
  • «Я не собираюсь вам ничего продавать».

Спросите, как респондент решает задачу сейчас? Оттолкнувшись от этой истории, углубляйтесь в детали и мотивы. Уточните, зачем и почему он так делает? Почему это важно? Поймите, какую истинную задачу он решает.

Задавайте открытые вопросы: «какие поля заполняете», «какую кнопку нажимаете» или «что вы делаете дальше»? Если спросите, пользуется ли он функцией А, он может слукавить и ответить положительно, чтобы:

  • Порадовать разработчика, который наверняка потратил много сил на создание функции;
  • Показать свою продвинутость.

Уточните ожидания: «если бы это было в программе, то где», «на что решение может быть похоже», «как бы вы хотели в идеале»? Иногда это полезно, чтобы предложить более удобное решение. Например, отправку на печать полного комплекта документов, а не одной ТТН.

В конце спросите, всё ли вы спросили, все ли детали были освещены. Но главное не утомить респондента.

Итоги

4 часа на исследование. 10 человек опрошены. Пометки по ходу разговора делались прямо на бланке ТТН. Форма с 71 поля сократилась до 13, часть данных берётся из базы.

В выборке было 20 человек, но почти все повторяли одно и то же. У одного из респондентов была специфика с металлами, и этот случай исключили.

Выбирайте количество респондентов, исходя из значимости задачи. В данном случае 10 человек и телефонного интервью было достаточно.

Слайды презентации и видео.

Также опубликовано на Медиуме.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.