Фейлы в работе с клиентами

Решил рассказать о своих фейлах в работе с клиентами и сделать выводы. Может быть полезно начинающим проектировщикам, которые сами общаются с клиентами: фрилансят или работают в небольших студиях.

Сайт с дизайном только главной страницы

Первой расскажу историю про подачу результата работы проектировщика, когда клиент вместо прототипа ожидал получить готовый сайт. Я работал тогда менеджером на этапе проектирования в «Вебмастере.СПб».

Одна архитектурная студия обратилась к нам за сайтом. Договорились сделать прототип, техническое задание и дизайн главной страницы — хороший комплект, чтобы потом отнести его разработчикам.

Подписали договор, после чего сотрудница, с которой договаривались, ушла в декрет. Вводные давал уже директор, он же смотрел прототип. Заподозрить непонимание стоило уже тогда, когда он пытался рассматривать в браузере html-код акшурного прототипа, а мы объясняли, что это говнокод и смотреть на него не надо.

Не знаю, как сотрудница описала суть нашей работы, но когда мы попытались сдать прототип, директор его не принял. Он ожидал получить «структуру сайта». В его понимании это работающий сайт, но без дизайна.

От возврата предоплаты спасло то, что в договоре была подпись директора и адекватное определение прототипа.

Выводы

Если со стороны клиента сменился менеджер, проговорите с ним суть и этапы вашей работы. Имя и контакты менеджера включайте в договор. Это подчеркнёт его значимость и немного усложнит замену.

В договоре дайте определение прототипа и других результатов вашей работы.

Свободно конвертируемая ставка

Однажды меня привлекло к проекту одно агентство, которое сейчас в десятке по рейтингу Теглайна для Петербурга. Предложили проект и возможность в дальнейшем устроиться в штат.

Чтобы примерно сориентировать по моей стоимости, я сообщил ставку для длительных проектов и работы в штате — на тот момент 70 000 рублей в месяц. Часовую ставку в 1000 рублей не называл. Уровень цен их устроил.

Я предложил встретиться, чтобы обговорить проект, формат сотрудничества и оценить всё проектирование. Но встреча больше походила на собеседование: от агентства было человек шесть, спрашивали про опыт и как бы я проектировал интерфейс абстрактного диспетчера такси. Проект не обсуждали.

Потом менеджер прислала разрозненные файлы проекта и задачу — прототип стартовой страницы. Условия договора мы ещё не обсудили, для отдельного проекта задача была слишком мелкой, и менеджер подала её в разговоре так, что я принял её за тестовое задание.

Сделал прототип за пару часов, отправил его и переключился на свои дела, пока менеджер не позвонила с наездом за то, что я не работаю по проекту. Я ответил, что для работы основания нет — конкретные условия не проговорены, договор не подписан.

Оказалось, агентство пересчитало 70 000 рублей в месяц в часовую ставку (примерно 440 рублей), уже работает со мной по почасовой оплате и ожидает полного вовлечения (сроки горят). Хотя я предупреждал, что занят текущими проектами и потребуется время, чтобы полностью переключиться на агентство.

Ставка мне не подходила, но я не стал её обсуждать. Просто отказался от сотрудничества. Такой мощный фейл в самом начале заставил усомниться в возможности договариваться с этим менеджером.

Выводы

Составьте список интересных вам форматов сотрудничества и оцените стоимость своей работы в каждом формате.

Лучше лишний раз спросить, что происходит, чем пытаться трактовать происходящее. В моём случае пригодились бы вопросы:

  • Почему эта встреча больше напоминает собеседование, а не обсуждение проекта?
  • Это тестовое задание? А если нет, почему мы до сих пор не проговорили формат сотрудничества и не подписали договор?

Успеть до нового года

В «Вебмастере.СПб» проектировали новый сайт для сети бизнес-центров. Всё прошло хорошо: мы несколько раз общались с собственником, придумали много интересных идей, немного затянули, но проект (прототип и ТЗ) сдали без проблем.

Проблемы были потом. Интересные идеи увеличили бюджет и срок проекта. По плану разработка едва успевала до нового года, а для клиента это было важно. Затем согласование дизайна сильно затянулось, и вероятность успеть до НГ устремилась к нулю.

Клиент в секрете от нас нанял другую студию. Они быстро создали довольно простой сайт, который и запустился к новому году.

Выводы

Всегда думайте о трудоёмкости реализации предложенных в прототипе решений.

Ориентируйтесь не только на дедлайн этапа проектирования, но и на дедлайн создания продукта в целом.

Не взял предоплату и пропал

Бывший коллега-разработчик порекомендовал меня своему клиенту. Встретились, обсудили задачу, я подготовил заметки со встречи, видение проекта и оценку своей работы.

Представители клиента показались адекватными, они на постоянной основе сотрудничали с моим коллегой, поэтому решил работать с ними без договора и с оплатой после демонстрации прототипа. По сути это постоплата, так как после демонстрации остаётся внести правки и написать краткий комментарий.

После создания прототипа возникла пауза. Если правильно помню, я отправил прототип директору по развитию и ждал назначения встречи с собственником для демонстрации и обсуждения прототипа.

Через некоторое время с той же самой задачей клиент обратился к Егору Камелеву, сказал, что потерял меня и что за всё время не получил от меня никаких материалов. При этом писем или звонков от клиента не было. А материалы исходной встречи он точно читал, так как они заканчивались оценкой работ.

Я связался с клиентом, провёл демонстрацию и получил оплату. Собственник сформулировал пожелания, вышедшие за рамки первоначальной задачи, и я оценил стоимость дополнительных работ.

Директор по развитию прислал лаконичный ответ «N и приступай к работе», где N — это моя оценка минус 20%. Я учёл негативный опыт и решил не продолжать сотрудничество.

В итоге прототип сделал Егор: с договором, полной предоплатой и стоимостью работ раза в три больше того, что заплатили мне. Сейчас проверил сайт клиента, он так и не обновился.

Выводы

Не работайте без предоплаты. Если клиенту не понравится сотрудничество, он свяжется с вами, чтобы обсудить ситуацию и забрать предоплату. Предоплата фильтрует тех, кто изначально собирается кинуть, и повышает статус исполнителя. Размер предоплаты может стать предметом торга.

Звоните клиенту первым. У клиентских задач тоже есть дедлайн. Например, клиент должен посмотреть прототип и составить список вопросов для обсуждения. Задача просрочена? Напомните об этом клиенту, даже если вам и без его вопросов есть чем заняться.

Об этой идее знали только трое

Клиент — страховой агент — придумал, как с помощью удобных понятных форм и одной секретной фичи продавать страховки онлайн. Удобство форм было на мне. О секретной фиче я должен был узнать на энном этапе проекта.

Мы встретились в его небольшой конторе над «Дикси» недалеко от Технологического института. На встрече был ещё разработчик. После встречи я подготовил видение проекта и оценку своей работы. Клиент ушёл думать и вернулся через 2 месяца с предложением работать без договора с оплатой наличными.

Снова приехал к нему: задать вопросы по задаче и получить предоплату. Клиент хотел работать в формате «деньги против работы». Это значило, что все деньги я получаю сейчас в обмен на долговую расписку. Когда работа выполнена, клиент возвращает мне или уничтожает эту расписку.

Фишка в том, что такой формат защищает интересы клиента. В любой момент он может обратиться в суд, который заставит меня вернуть деньги. И он совсем не защищает исполнителя от того, что клиент поставил некорректную задачу или просто из вредности не хочет принять работу.

Я вернул уже выданные деньги и предложил зафиксировать требования в договоре, а для начала — пройтись по функциональным требованиям, которые подготовил для встречи.

Изюминкой встречи стала многозначительная фраза клиента о том, что после нашей предыдущей встречи появился конкурирующий продукт, хотя «об этой идее знали только трое: я, разработчик и вы».

Когда мы обсуждали требования, сложилось впечатление, что клиент видел их в первый раз. В итоге они сильно изменились, объём работ вырос в разы. К концу встречи я был уверен, что не хочу с ним работать. Расстаются с деньгами легко (то есть не прочитав, за что платят) только тогда, когда легко могут их забрать.

Выводы

Заключайте договор, даже если вы с клиентом сотрудничаете как физические лица. Только так можно записать все важные договорённости, чтобы в сложной ситуации вы сами или суд могли к ним обратиться.

Не работайте с мутными клиентами. Маркером стало косвенное обвинение в том, что я кому-то рассказал об идее проекта. Не знаю, было это манипуляцией, глупостью или проявлением странного чувства юмора, но желания работать с клиентом это не прибавило.

Дополнительные хотелки

Дополнение от 17 июля 2020 года. Выкладывая в блог архив рассылки, а точнее эти выпуски про фейлы, вспомнил ещё одну историю.

Нужен был прототип интернет-магазина. Мы встретились с владельцем бизнеса, посмотрели его наброски и похожие по тематике и возможностям сайты. После встречи я составил функциональные требования. Получалась скорее «интернет-витрина», как говорили раньше о таких проектах: пользователь изучал товары, формировал из них список и отправлял заявку на уточнение стоимости.

Для такого магазина я назвал довольно высокую стоимость работ. Во многом — из-за необходимости прорабатывать нестандартные адаптивные состояния.

С клиентом в проекте участвовал специалист по лидогенерации, который этого клиента привёл и который задал требования к адаптивности. Он изучил договор с функциональными требованиями и подтвердил клиенту, что там всё окей и можно работать.

В процессе функциональность сайта прирастала. Для лучшей индексации поисковыми системами добавили «Коллекции», в рамках лучших практик — форму «Что можно улучшить на этой странице» и так далее. В конце концов появился классический чекаут и личный кабинет покупателя.

Итоговый прототип не всегда полностью соответствует изначальным требованиям, так как иногда идеи приходят уже в процессе работы. Но в этом случае функциональность увеличилась раза в два (слишком много). И для всего этого ещё надо было делать адаптив.

Пока делал стандартные адаптивные состояния, услышал от клиента: «Доделываем их и всё». Воспринял это как готовность отказаться от нестандартных состояний из-за увеличившейся функциональности, но почему-то не проговорил и не уточнил это понимание. (Это было очень глупо.)

Я доделал стандартный адаптив. Клиент заплатил остаток и собирался обменяться актами. Я даже успел заплатить специалисту по лидогенерации комиссию за подгон клиента. И внезапно он попросил предоставить версию прототипа с нестандартным адаптивом, а я попытался проговорить понимание из предыдущего абзаца. (Это выглядело очень непрофессионально.)

Видимо, я просто выдал желаемое за действительное. А про дополнительную функциональность клиент сказал, что изначально понимал, что эта (очень высокая) цена подразумевает реализацию всех его хотелок, которые соответствуют желанию создать топовый магазин и которые он не может сразу предугадать.

Все адаптивные состояния я доделал.

Выводы

Создание адаптивных состояний выносите в отдельный договор и окончательно оценивайте после согласования базовой версии прототипа. Если ошибётесь с оценкой базовой версии, сможете спокойно пересчитать оценку адаптива.

Объясняйте клиенту, почему функциональные требования настолько важны, что вы делаете их частью договора.

Если проект выходит за рамки изначальных требований, обращайте на это внимание клиента. Если вы заложили здесь определённую свободу, срок и стоимость проекта могут остаться прежними, но вы узнаете отношение клиента к этим требованиям.

Книги о работе с клиентами для дизайнеров

Дизайн — это работа

Если вы не сидите в уютном отделе продуктового дизайна какой-нибудь корпорации, а постоянно ищете заказы для себя или своей студии, рекомендую книгу руководителя Mule Design Майка Монтейро «Дизайн — это работа».

Майк суммирует свой опыт взаимоотношений с заказчиками и рассказывает:

  • Как отсеивать проблемных клиентов;
  • Почему нельзя работать бесплатно;
  • Как формировать цену и правильно дать скидку (если очень надо);
  • Как разруливать задержки платежей;
  • Почему лучше не брать мелкие проекты;
  • Как презентовать работу, почему важно общаться с заказчиком напрямую;
  • Что делать, если заказчик подключает к вашей задаче дублёра (корпоративного дизайнера или стороннюю студию), предлагает собственные решения, передаёт комментарии своей жены или хочет гарантии, что ваш дизайн его полностью удовлетворит;
  • И очень много о контрактах.

Стоит прочесть каждому дизайнеру, который наполнил своё фейковое портфолио и уже начал работать с реальными заказчиками.

Выписал несколько цитат.

Дизайн для души, бизнес для денег

Свой дизайнерско-бизнесовый опыт в небольшой книге изложил и Дэвид Эйри.

Получилось не так круто, как у Майка Монтейро, но в дополнение очень кстати. Интересно про договорную работу и передачу прав, есть готовые для вставки в договор абзацы, например:

Заказчику передаются исключительные права на результаты оказанных услуг, предоставляемых дизайнером, кроме случаев использования этих результатов в рекламных целях самим дизайнером.

И ещё несколько цитат.

Впервые опубликовано в рассылке 2 и 8 января 2017 года.

Опечатка? Выделите её и нажмите кнопки Control и Enter.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 250 рублей.

Теперь электронную версию можно купить и читать на Литресе.