Сожги своё портфолио — конспект

Конспект книги Майкла Джанда «Сожги своё портфолио! То, чему не учат в дизайнерских школах». Оказалось, что книга — о самоорганизации и работе с клиентами. Майк 10 лет в этом бизнесе и сейчас управляет своей студией Riser. Ему наверняка есть, что рассказать.

Работа в команде, навыки общения, в том числе с клиентами, производительность труда и деловая смекалка не менее важны, чем портфолио и дизайнерские способности.

Умение общаться

Навыки в дизайне — только 15% успеха. Прочитайте книгу Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей». Умение общаться — тоже товар, и люди готовы за него платить. В Riser самая большая зарплата — у президента компании, который отвечает за контакты с клиентами.

Чтобы двигаться вперёд, старайтесь превзойти ожидания клиента или начальника: делайте больше, быстрее и так далее.

Чтобы нормально воспринимать критику и совершенствоваться, помните, что вы и результат вашей работы — не одно и то же. Коллега дал совет — попробуйте его воплотить. Научитесь не просто воспринимать советы, а делать это с охотой. Старайтесь окружить себя людьми, которым доверяете по-человечески и профессионально.

Обращайтесь с людьми так, как вам хотелось бы, чтобы обращались с вами. Будьте приветливы, общайтесь без высокомерия. Коллеги могут стать клиентами, менеджеры со стороны заказчика — перейти в другие компании.

Чтобы быть приветливым, улыбайтесь, благодарите, обращайтесь по имени, разговаривайте с незнакомыми людьми, бескорыстно делайте добрые дела. И делайте это естественно.

В работе избегайте излишнего драматизма, для этого:

Сделайте паузу, если слишком расчувствовались;
Дайте коллеге прочесть ваше письмо перед отправкой клиенту;
Не берите на простую встречу всю проектную команду;
Выпустите пар, обсудив проблему с коллегой, и только потом садитесь за ответ клиенту.

Дружите с коллегами: вместе ходите перекусить, на спортивные мероприятия. Укрепляйте деловые связи в неделовой обстановке: вступайте в профессиональные сообщества и местные коммерческие объединения, будьте в социальных сетях. Делайте это из искреннего интереса, люди поймут, если их просто используют.

Сложности в работе

Если есть проблема, не передавайте негатив дальше, не становитесь его источником. Пробуйте устранить причину: если давит дедлайн, возьмитесь за дело, а не тратьте время на жалобы. Предотвратите его появление: если тормозит компьютер, замените его. Жалобы должны идти снизу вверх, никогда не жалуйтесь подчинённым и коллегам.

Держите напряжение под контролем:

Сделайте перерыв, пройдитесь;
Приберитесь на рабочем столе и в почте, чтобы не беспокоиться о том, что вы что-то упустили;
Сделайте подготовительную работу, чтобы меньше бояться предстоящей задачи;
Запишите все задачи, которые необходимо решить, — их может оказаться меньше, чем вы думаете;
Посчитайте бюджет компании, поймите, насколько хватит имеющихся денег;
Напишите письмо клиенту и устраните возможную неясность в отношениях;
Потребляйте меньше кофеина, занимайтесь спортом, спите столько, сколько требуется, питайтесь правильно и возобновляйте старые отношения, которые вы испортили.

Если случился факап, не жалуйтесь, не обвиняйте окружающих, ответьте на вопросы:

Что сделать, чтобы исправить ситуацию?
Что изменить в себе, чтобы подобное не повторилось?
Какой вывод из этого сделать?
Как уберечь других от такой ошибки?

Не будьте гордыми и цените то, чем зарабатываете на жизнь. Чёрная работа создаёт самых трудолюбивых, преданных делу и скромных сотрудников.

Не забывайте, что дизайн — это услуга. Ваша цель — облегчить жизнь клиентам, помочь с их задачами под давлением внешних обстоятельств. Это требует терпения и соблюдения деловой этики.

Саморазвитие

Старайтесь стать ведущим игроком в своей команде, улучшайте навыки и приобретайте знания. Применяйте их, чтобы работать лучше и помогать команде и компании.

Развивайте навык публичных выступлений. Не будьте бессловесным участником совещаний: готовьтесь к ним, записывайте, задавайте вопросы (возможно, заранее подготовленные), делитесь советами, высказывайте мнение, будьте готовы сделать комплимент.

Используйте паузы в работе, чтобы учиться. Стройте профессиональные планы. Учитесь, чтобы их осуществить.

Что в вашей работе можно улучшить? Что можете сделать вы? Инициатива во благо компании, как правило, вознаграждается.

Чем больше ролей вы сочетаете, тем больше ваша ценность для команды. Стремитесь развиваться не только в своей специальности.

Командная работа

Плохие новости распространяются сами, хорошим надо помогать. Распространяйте хорошие отзывы о вашей работе — начальству и членам команды.

Команда сделает больше, чем один человек. Командная работа превращает хороший дизайн в отличный. Даже далёкий от дизайна человек может дать ценный совет. Чем раньше вы получите обратную связь, тем лучше. Это касается не только дизайна: отправляете вы деловое письмо или считаете стоимость проекта.

Замечать чужие недостатки легко. Старайтесь понять, чем другие люди лучше вас, в результате:

Вы не выпячиваете своё превосходство;
Можете оценить их по достоинству, что ведёт к созданию продуктивной атмосферы в коллективе;
Узнаете, что можно улучшить в себе.

Решайте проблемы, а не становитесь их частью. Приходится работать допоздна, посмотрите:

Эффективно ли вы используете время?
Придумали, как исправить ситуацию на своём рабочем месте?
Попросили коллег помочь?
Делегировали?

Делайте лучше

Перепроверяйте результаты своей работы. У всех разные моменты для проверки. Превратите критическую оценку в игру — подмечайте ошибки в работе других дизайнеров в журнале, меню ресторана, объявлении.

Иногда правки и пожелания клиента уничтожают ваш шедевр. Не думайте о гордости, сражаясь с ним и доказывая правильность вашей идеи. Просто сделайте как можно лучше то, что он просит. Хочет, чтобы трава была розовой, — пусть это будет лучшая розовая трава.

Реальность такова, что лучший дизайн приходится создавать, исходя из желаний клиента, даже если они идут вразрез с хорошим (как вы считаете) вкусом.

Иногда в самом замечательном дизайне оказывается дефект, который замечает клиент. Например, вы забыли изменить что-то, о чём он просил, опечатались в названии компании клиента (в «Проекторате» было такое в прототипе для компании Nikon), нарушили срок, не поставив в известность клиента. Остерегайтесь дефектов, перепроверяйте. «И так сойдёт» — не вариант.

Нельзя добиться успеха, просто воплощая пожелания клиента, становясь «оператором фотошопа или акшуры». Сделайте 2 версии: одна будет полностью соответствовать требованиям, вторая будет оригинальной. Объясните преимущества второго варианта — вы заработаете дополнительные очки, даже если заказчик его не выберет. Попробуйте улучшить предоставленный текст или иллюстрации, а не просто используйте их.

Постоянно задавайте вопрос «Как сделать это лучше»?

Шок и трепет

Если клиент всё воспринимает в штыки? Вооружитесь 4 признаками военного превосходства из книги «Шок и трепет: как достичь быстрого превосходства» (Харлан Ульман и Джеймс Уэйд, Национальный университет министерства обороны, 1996):

Практически полное понимание самих себя, противника и обстановки. Поразите клиента техническими знаниями и пониманием его деятельности;
Быстрота и своевременность. Реагируйте на его запросы, быстро запускайте проекты и не заставляйте ждать;
Безупречность;
Искусное руководство и практически полный контроль над оперативной обстановкой. Действуйте выверенно и методично. Убедите клиента, что проект под контролем, и вы всё выполните в срок.

На этапе предпродажи

Пошлите клиенту сувениры, подготовьте предложение раньше запланированного, пригласите на обед, доставьте предложение лично в распечатанном и сброшюрованном виде (вместо отправки PDF), сделайте скидку для благотворительной организации или за объём заказа, попросите своего руководителя отправить предложение от его имени.

На творческом этапе

Сделайте больше макетов, чем клиент ждёт, или что-то в соседней области (не только прототип, но и хороший текст для главной страницы), отправьте не только макеты, но и их распечатки (вместе с сувениром или коробкой конфет). Завершите работу раньше. Сделайте более интерактивный прототип, чем ожидает клиент.

В конце проекта

Отправьте счёт с меньшей суммой, чем клиент ожидает. Например, не выставляйте счёт за учтённые дополнительные требования, даже если клиент готов их оплачивать.

Примечание: автор предлагает странный совет. Иногда я добавляю в прототип функциональность, которая отсутствовала в требованиях, но это обусловлено тем, что изначально невозможно предусмотреть всё, и такие нюансы включены в стоимость. Я говорю клиенту, приведёт новое требование к изменению стоимости или нет. Но если мы обсудили стоимость дополнительной работы, он за неё платит. И если вы решили сделать скидку, потребуется разумное объяснение.

Процесс

Учитесь подавать результаты работы. Проще всего презентовать лично. Разместите на своём сайте страницу с макетами, вашим логотипом и контактной информацией. Покажите, как продукт работает в контексте, в окружающей среде (если речь о логотипе или плакате).

Разные варианты решения представляйте отдельно, чтобы клиент рассматривал их индивидуально, а не сравнивал между собой.

Пора отправлять результат работы, но появилась идея лучше? Нельзя предлагать второсортное решение. Если сроки поджимают, отправьте его с пояснением, что тогда-то появится улучшенный вариант.

«Рыба», которую мы используем вместо контента, не должна попасть в конечный продукт. Чтобы рыба не стала потом проблемой:

Найдите настоящий контент на сайте клиента и в соцсетях;
Придумайте заголовки и слоганы самостоятельно;
Используйте очевидно рыбный текст, например, для англоязычных проектов это lorem ipsum;
Подбирая контент из сторонних источников, используйте только то, что подходит именно этому проекту;
Оставьте пустую рамку с подписью «Только для подстановки»;
Объясните клиенту понятие рыбного текста и других подстановочных элементов.

Примечание: я писал о тексте в прототипе (часть вторая).

Час работы дизайнера в Riser стоит 100 долларов (2013-й год, когда книга была опубликована впервые). В этой профессии время решает всё. Повышайте эффективность своей работы:

Запоминайте горячие клавиши;
Учитесь скоростной печати;
Группируйте однотипные задачи;
Наведите порядок на рабочем столе (реальном и виртуальном);
Заведите таймер и делайте регулярные перерывы;
Слушайте в наушниках музыку, чтобы не отвлекаться на окружение;
Меньше болтайте с коллегами, если дел много. Обычно около 20% рабочего времени уходит на общение, и это нормально;
Предупредите окружающих, чтобы не мешали;
Обращайтесь за помощью.

Чтобы сделать большой проект в сжатые сроки, распишите все задачи. Чем больше проект, тем мельче дробите. Назначьте ответственного и срок выполнения для каждой задачи. Старайтесь идти с опережением.

Залог развития дизайнерской компании:

Рентабельность. Прибыль Riser со временем превысила 50%;
Качество обслуживания клиентов;
Качество работы.

Для повышения качества работы принят процесс:

Первое совещание с артдиректором — презентация проектной группе всей информации о проекте. Назначается ответственный за обмен информацией в течение проекта;
Определение ориентира — поиск похожих проектов и выбор от 1 до 5 ориентиров;
Обсуждение и голосование — выдвижение идей в форме набросков концепции, критический анализ, отбор нескольких идей (в 2 раза больше, чем ждёт заказчик);
Битва команд — обсуждение макетов рабочей группой, предложение улучшений;
Последнее совещание (минимум за день до отправки клиенту) — обсуждение доработанных макетов внутри компании.

Процесс, который годится 3 человекам с 10 проектами, может не подойти группе из 5 человек с 20 проектами. Подходы к управлению проектами:

Список дел — хорошо работает, когда вы в одиночку делаете несколько проектов;
Почтовый ящик — отправлять задачи себе на почту и архивировать письма после выполнения задач. Хорошо работает для индивидуального предпринимателя с 2−3 проектами и для руководителей в больших компаниях;
Стирание с доски — записывать на доску все задачи, после выполнения стирать задачу и писать имя исполнителя напротив следующей. Лучше всего работает, когда команда имеет схожие навыки и работает над крупным проектом;
Рабочие папки — для каждого проекта создаётся папка, в каждой лежит детальный список задач, папкой управляет ответственный за проект (или текущий этап). Хорошо работает в небольших дизайнерских фирмах. Особенно хорошо, когда команда создаёт продукт на бумаге. В этом случае папка проекта представляет собой физическую папку;
Термостат — доска делится на колонки, каждая из которых соответствует этапу работы, наклейка с названием проекта прикрепляется в одну из колонок. Подходит, чтобы иметь общую картину по всем проектам;
Цифровые системы — например, в Riser используют Basecamp. Подходит, когда большие рабочие группы выполняют несколько проектов.

Создайте стандартный список действий и адаптируйте его для проекта. В главе «Как выбрать правильный путь» (доступна в Google Books) описаны действия компании Riser, сгруппированные по этапам:

Начало проекта (3 действия);
Предложение (5);
Ожидание одобрения (5) — завершается предпродажная работа;
Старт (15) — заканчивается оплатой первого счёта;
Концептуализация (8);
Первый вариант дизайна (4);
Второй вариант дизайна (4);
Окончательный вариант дизайна (4);
Первая сборка (12) — разработка сайта;
Вторая сборка (6);
Финальная сборка (9);
Post mortem (2);
Завершение проекта (6).

Первыми сотрудниками Riser были младшие дизайнеры. Потом они стали руководителями новых сотрудников, появились авралы в конце рабочего дня. Нужно учиться руководить:

Руководитель должен делать только то, что может сделать только он. Остальное — делегировать;
Заведите шаблоны для разных деловых писем;
Если требуется ваше участие, сотрудники должны упростить вашу работу. Например: подготовить черновик письма, подготовить фотогалерею и отправить вам ссылку, если надо выбрать фото;
Сотрудники должны выполнять механическую работу: скачивать клиентские файлы, закачивать проектные файлы для распространения, приводить в порядок клиентские документы, обрабатывать файлы;
Они должны делать подготовительную работу. Например: создать документ в фотошопе и перенести в него нужные файлы;
Вечернего аврала можно избежать, назначив дедлайн на 16 часов вместо 18.

Чтобы проект не развалился, самое важное — достичь с клиентом взаимопонимания по мельчайшим деталям проекта. Уточните:

Требования;
Количественные характеристики результата работы, например: буклет из 6 полос, макет шириной 1000 пикселей;
Что входит и не входит, например: текст не оплачивается, предоставляется заказчиком;
Сколько раз можно вносить правки;
Сколько времени отводится на выполнение.

Примечание: был свидетелем ситуации, когда дизайнер не проговорил количественные характеристики и сделал макет шириной в 1200 пикселей, хотя клиент ожидал 1000. Работа велась по прототипу в 960 пикселей, и ожидание заказчика было вполне резонным. Это привело к обсуждению, которое неопытный дизайнер превратил в конфликт и потерял клиента.

Записывайте всё

Для визуальных заметок удобен бумажный блокнот. Люди чувствуют уважение, если видят, что вы записываете их слова. Это важно клиентам и руководителям.

Чтобы развиваться, анализируйте завершённые проекты:

Название проекта. Например: сайт магазина для рыболовов;
Оценка от 1 (кошмар) до 10 (великолепно);
Что сделали правильно;
Что сделали неправильно: проект лопнул, так как клиент не понимает, что значит разработать сайт. Маркеры такого клиента: задавал кучу вопросов, держался высокомерно, перед стартом проекта трижды сокращал бюджет и объём, не хотел тратить своё время и прилагать усилия для удачного завершения проекта;
Что нужно изменить: отслеживать эти маркеры. Если они есть, откровенно побеседовать и убедиться, что клиент готов к сотрудничеству и хочет сделать проект.

Велик соблазн сразу броситься решать задачу. Но чаще всего проекты проваливаются из-за того, что в самом начале не проговорили все детали.

Чтобы не повторять ошибок, определите «красные флажки» и опишите порядок действий в каждой ситуации.

Красные флажки и что с ними делать

Клиент не может чётко сформулировать, чего хочет. Нет технического задания:

Если проект не стоит усилий, предложите клиенту письменно описать детали проекта и оценивайте только после этого;
Если проект стоящий, сделайте своё видение, уточните детали с клиентом и оцените.

На этапе обсуждения клиент не отвечает на письма и звонки:

Если клиент заинтересован в проекте, он выйдет на связь, дайте ему несколько дней или неделю. Если не выйдет, попытайтесь связаться всеми возможными способами. Если не поможет, ищите другой проект.

Клиент несколько раз настаивает на исправлении предложения перед стартом проекта:

Заложите дополнительное время на переделки. Они обязательно будут;
Не снижайте стоимость.

Клиент не подтверждает получение предложения по проекту:

Убедитесь, что он его получил, предложите обсудить любые вопросы, переработать предложение в соответствии с бюджетом.

Клиент не согласен с ценой:

Узнайте бюджет проекта, если возможно, измените объём работ, чтобы вписаться;
Разъясните, как формируется стоимость. Что-то сложное клиент может считать пустяком;
Обсудите внутри компании, интересен ли проект чем-то кроме денег: выход в новую область, благотворительность, награды, PR.

Клиент стартует проект, а затем меняет требования:

Обратитесь к согласованному объёму работ. Если клиент не отказывается от своих идей, готовьте новое предложение;
Договоритесь о плате за «специальные услуги» или «выделяемые ресурсы», внесите поправки в договор.

Клиент откладывает первую оплату по проекту:

Если кажется, что могут кинуть, сообщите о приостановлении работ до получения оплаты;
Проверьте платёжеспособность клиента.

Ни один из макетов клиенту не понравился:

Напомните, как идёт процесс дизайна. Получите конкретные замечания, а не просто «мне не нравится»;
Попросите клиента показать, что нравится (не в ваших макетах, а вообще);
Если окажется, что ему невозможно угодить, разрывайте отношения.

Клиент хочет изменить ранее одобренные элементы проекта:

Объясните, как это повлияет на срок и объём работы. Не ввязывайтесь в спор, покажите, что вы хотите, чтобы клиенту понравился результат;
Внесите в предложение комментарий о том, на каких этапах правки дизайна приведут к увеличению срока и стоимости.

Клиент инвестировал в проект свои деньги или деньги семьи:

Чётко определите объём работ;
Сделайте всё, чтобы он остался доволен.

Клиент задерживает предоставление материалов:

Установите сроки для этой задачи, убедитесь, что клиент согласен с ними и понимает последствия;
Позвоните с напоминанием;
Включите в дизайн имеющиеся материалы и оставьте заглушки там, где материалов нет. Такой незаконченный макет доходчиво покажет важность материалов.

У клиента нет собственного офиса:

Постарайтесь узнать больше о его финансовом положении;
Предложите разные варианты по стоимости и объёму работ.

Клиент ставит нереальные сроки:

Проговорите все действия, которые нужны для завершения проекта. Если срок реален при сверхурочной работе, подумайте об увеличении стоимости;
Клиент должен понимать, что пострадает качество;
Объясните, что от клиента потребуется оперативность в обратной связи, согласованиях и платежах.

Клиент отказался от услуг предыдущего дизайнера:

Узнайте, что не устраивало и почему от него отказались. Составьте план, как избежать таких же ошибок.

Проект не обслуживает бизнес клиента, а является им. Например, надо сделать интернет-магазин тому, у кого нет розничных магазинов:

Готовьтесь к дополнительным задачам, которые обязательно появятся;
Убедитесь, что бюджета достаточно, чтобы успешно реализовать проект.

Составьте свой список красных флажков и рекомендаций.

Спрячьте гордость: замечательные идеи, рождённые в дискуссии, появляются благодаря общему вкладу и сотрудничеству.

Коммуникация

Укажите контактные данные в подписи письма, пусть будет понятно, кто пишет и зачем. Не забывайте о фразах, которые помогут установить с клиентом дружеский контакт. Одно дело, сухо сообщить о приложенном протоколе встречи, совсем другое — написать:

Было приятно побеседовать сегодня утром. Надеемся на сотрудничество в этом проекте.
Я приложил протокол нашей телефонной беседы. Пожалуйста, сообщите, если я что-то пропустил.
Желаю замечательно провести выходные.

Отвечайте оперативно. Клиенты увидят, что вы держите руку на пульсе и сфокусированы на проекте. Иногда достаточно слова «понял». В книге «Как работает Google» сказано, что это один из самых частых ответов на письма в компании. Если вы не отвечаете, вас могут посчитать невежливым.

Если от клиента пришло важное письмо, перешлите его заинтересованным лицам в вашей компании.

Создайте заготовки писем. Они сами по себе могут быть подсказками вам или сотрудникам. Например:

Надо в начале проекта уточнить, к кому обращаться с вопросами по оплате;
Надо сообщить, когда по плану будут первые макеты.

Важно иметь хороший контакт с клиентом, для этого нужны встречи и устные разговоры. Каждую беседу сопровождайте протоколом или списком принятых решений.

В письмах избегайте эмоционально окрашенных слов и выражений, чтобы клиенты лишний раз не волновались.

Пишите «мы», а не «я», чтобы показать сплочённость и единство коллектива. Клиент будет чувствовать уверенность, зная, что над задачей работает целый коллектив. Это справедливо и для одиночек, так как у них тоже всегда есть кто-то, кто помогает и поддерживает.

Помните, чем меньше вы общаетесь с клиентом, тем больше он нервничает. Если работа растянута во времени, рассказывайте ему, как дела.

Проще всего испортить отношения, нарушив сроки. Если не успеваете:

Сообщите артдиректору или руководителю компании;
Если менялись требования или клиент не прислал материалы вовремя, заранее обсудите изменение сроков;
Напишите клиенту: извинитесь и сообщите причину. Покажите наработки, чтобы он видел, что процесс идёт;
Согласуйте новые сроки — реалистичные, а не названные впопыхах в момент осознания того, что дедлайн сорван. Дважды сорванный срок клиент не простит;
Расскажите, что вы предприняли, чтобы это не повторилось. Начинайте заново выстраивать отношения.

Не жалуйтесь на клиентов, особенно онлайн. Если всё-таки нужно выпустить пар, убедитесь, что разговор строго конфиденциален.

Организуйте бурную реакцию на действия клиентов. Например: он даёт добро на старт проекта — его благодарят продажники и сообщают о передаче информации дальше, с ним связывается начальник производства и специалист по платежам, клиенту предоставляют доступы, артдиректор договаривается о встрече. И всё это в течение 24 часов. Это укрепит его впечатление о слаженности вашей работы.

Не устанавливайте дедлайн на конец рабочего дня (ваш и заказчика, если вы в разных часовых поясах). Если заказчик пришлёт небольшие правки, вы успеете внести их в рабочее время и до конца дня согласовать работу.

Под дедлайном часто понимают весь день, а не конкретный час. Лучше всего завершать дела до обеда.

Клиенты

Клиенты отличаются от дизайнеров. Дизайнер хочет сделать круто и хорошо на этом заработать. Клиент хочет получить возврат от инвестиций, хорошо выглядеть перед руководством, чтобы кто-то взял на себя ответственность за решение задачи, выгодных условий, долгосрочных отношений, хорошего дизайна (да, на последнем месте).

Большинство хочет влиять на работу дизайнера. Можно принимать это или имитировать, но нельзя конфликтовать. Естественно, нельзя соглашаться со всем, но если спорить по малейшим вопросам, терпение клиента быстро кончится.

Клиент ощущает соучастие и гордость за результат, если влияет на работу. Идеально, когда клиент уверен, что решение основано на его идее.

Продуктовые менеджеры Interplay хотели вносить изменения абсолютно во всё, что производила компания, — иначе они чувствовали себя бесполезными.
Художник, работавший над анимацией шахматной королевы, знал об этом и придумал решение. Он сделал анимацию так, как считал нужным, но с дополнением: он дал королеве ручное животное — утку. Он провёл утку через все анимации королевы, но позаботился о том, чтобы утка никогда не перекрывала фактическую анимацию королевы.
Когда пришло время сдачи, продуктовый менеджер просмотрел всю анимацию и сказал: «Выглядит отлично. Только одно замечание — уберите утку».
Новый программерский жаргон

Длительные отношения значат больше, чем одна выгодная сделка. В них вы накапливаете репутацию. После нескольких успешных проектов ошибку могут простить. Если она случается на самом первом проекте, скорее всего, второго не будет.

Слушайте клиента, он лучше разбирается в своём бизнесе.

В первую очередь вкладывайтесь не в рекламу, а в отношения с текущими клиентами, которые вас рекомендуют.

Клиент нанял вас, чтобы облегчить себе жизнь, не нагружайте его домашней работой. Упрощайте предоставление вам материалов, ответов на вопросы и так далее. Подготовили бриф с вопросами — предзаполните его имеющейся у вас информацией.

Клиент часто ничего не понимает в дизайне, роли дизайнера, этапах процесса. Исходите из того, что клиент ничего понимает. Научите его играть свою роль хорошо, объясняйте:

Что за артефакт вы показываете. Вы удивитесь, но многие не умеют просматривать многостраничные PDF, пытаются кликать на неинтерактивные дизайн-макеты;
Что вы хотите от клиента: как выражать своё мнение о работе, какие конкретно материалы нужны и как их передать;
В чём заключается ваша работа: прямо сейчас, на следующем этапе.

Странности в начале чреваты странностями в середине и конце проекта.

Постарайтесь найти нескольких клиентов с постоянным потоком заказов и получайте заказы в первую очередь от них. Это не должно выглядеть как попрошайничество. Например: напишите, что составляете план работ и интересуетесь, надо ли выделять ресурсы на задачи этого клиента.

Если проект идёт плохо, не важно, кто виноват. Если задействованы другие компании, обратитесь к ним напрямую, не через клиента. Объясните ситуацию и спросите, что можно сделать, чтобы всё снова стало гладко? Сделайте по проекту больше или дайте скидку, отправьте клиенту подарок.

Иногда советуют завысить цену, чтобы не брать проект. Лучше просто отказаться, чем провоцировать возмущение и конфронтацию. Если вы с этим клиентом работали, он может порекомендовать вас или принести более интересный проект.

Вы потратили время на подготовку предложения, но клиент вас не выбрал? Имеете право узнать причину, отправьте письмо с вопросом. Можно объяснить это стремлением к совершенству и заработать плюс в репутацию. Частые причины отказа:

Цена;
Сомнение, что вы справитесь лучше других;
Более крепкие отношения с другими подрядчиками;
Клиент не увидел заинтересованности в проекте.

Учитывайте желания клиентов и своевременно предлагайте решения вместо того, чтобы задавать глупые вопросы.

Иногда клиенты просят чего-то нереального. Посчитайте, сколько времени это займёт и донесите до клиента. Цифры помогают посмотреть на ситуацию трезво.

Внутри компании

Как в Riser рассматривают резюме дизайнеров:

Из письма должно быть понятно, что оно адресовано именно им;
Резюме приложено в формате PDF, у него хороший дизайн;
Есть подходящие навыки и опыт работы;
Есть ссылка на сайт с портфолио;
В сопроводительном письме указана ожидаемая зарплата.

Как говорить о повышении зарплаты:

Намекнуть руководителю, что вы хотите зарабатывать больше. К следующей встрече он наведёт справки о вашей текущей зарплате и послужном списке;
Узнать, что для этого необходимо по мнению руководителя;
Договориться о следующей встрече, чтобы обсудить прогресс по обозначенным руководителем направлениям.

Бизнес

Не идите в дизайн, потому что дизайнеры хорошо зарабатывают. Занимайтесь тем, что по душе. Делайте это хорошо, и деньги придут. Вообще деньги будут значить гораздо меньше. Они никогда не заменят радости от занятия любимым делом.

Даже если вы работаете один, важно иметь свой подход к работе. Организованная и упорядоченная работа вселяет в клиентов спокойствие за результат.

Основные формы оплаты

Фиксированная оплата — вы договариваетесь, что и за какую сумму сделаете:

Понятен объём работ. Вы выигрываете, если тратите меньше времени;
Вы проигрываете, если тратите больше времени;
Клиент знает, сколько заплатит, если останется в рамках обозначенного объёма работ;
Стоимость будет пересмотрена, если возникнут непредвиденные проблемы. Клиент вынужден оставаться в обозначенных рамках;
Сложно оценивать. Необходимо сдерживать новые хотелки клиента;
Можно применять, когда клиент точно знает, чего хочет.

Почасовая оплата — вы договариваетесь о стоимости часа, ведёте учёт времени, периодически выставляете счёт:

Каждый час работы будет оплачен;
Формат не учитывает, что иногда работа стоит дороже затраченных на неё часов;
Клиенту не нужно фиксировать объём работ, можно всё поменять;
Клиент не знает конечную стоимость;
Нужно информировать клиента о потраченном времени. Желательно сообщать приблизительную оценку задач в часах;
Подходит для технической поддержки проекта.

Предоплата часов — оплачиваются потраченные часы, но клиент выкупает определённое их количество в месяц, за что получает скидку:

Гарантирована оплата труда;
Снижается стоимость часа;
Клиент получает скидку за большой объём;
Клиент вынужден загружать исполнителя задачами, чтобы выкупленные часы не сгорали;
Часы сверх выкупленного пакета — дороже;
Можно применять, если клиент заказывает несколько проектов, которые нужно закончить в конкретные сроки, но детали работы ещё не понятны.

Выделенные ресурсы — покупается работник, расчёт идёт в человеконеделях. Чем больше недель выкуплено, тем меньше стоимость одной недели:

Гарантирована оплата труда;
Снижается стоимость часа. Приходится отрывать сотрудников от других проектов;
Клиент получает скидку за большой объём и хорошие отношения с выделенными сотрудниками;
Клиент вынужден загружать сотрудников задачами;
По договору клиент не должен переманивать сотрудников;
Можно применять в долгосрочных отношениях, объём и детали которых трудно определить. Требуется присутствие ваших сотрудников на площадках клиента.

Как понять стоимость часа фрилансеру: сложить все расходы и поделить на количество рабочих часов в году. В расходах учесть желаемую зарплату, оплату рабочего места, оборудования, программ, подрядчиков (например, бухгалтера). Из часов вычесть время на административные расходы: выставить счёт и так далее (примерно 10% рабочего времени). Получится минимальная ставка.

При оценке проекта неправильно отталкиваться только от планируемого объёма работы в часах. Оценка — баланс между затратами (часы), рыночной стоимостью и бюджетом. Гильдия графических дизайнеров издаёт «Pricing and Ethical Guidelines», в которых есть рыночные расценки на все виды графических работ.

Фиксированная стоимость проекта — это игра в дартс (попасть непросто).

Опасайтесь разбивать оценку проекта на отдельные статьи (дизайн логотипа, визитки, фирменного бланка, конверта), клиент может захотеть убрать что-то незначимое. Если стоимость незначимых статей занижать (чтобы их удаление не сильно било по оценке проекта), клиент может испугаться стоимости важных статей. Лучше писать только общую стоимость.

Но клиенты любят видеть, из чего складывается стоимость, поэтому можно писать: руководство проектом 300, дизайн 1000, допечатная подготовка 700, итого 2000. Здесь ничего не изъять.

Если клиент просит детализировать, и вы хотите получить заказ, делайте это аккуратно, чтобы проект можно было реализовать после исключения отдельных позиций.

Вы можете делать что-то бесплатно, он клиент должен знать стоимость этой работы. Оформляйте документально любую работу, неважно, оплачивается она или нет.

Если даёте скидку (например, у клиента тяжёлые времена), указывайте полную стоимость и размер скидки. Когда хорошие времена вернутся, возвращение полной стоимости не будет выглядеть повышением цен.

Коммерческое предложение и договор

Подготовка предложения требует времени. Жалко тратить его, если у клиента на сайт есть лишь 10 000 рублей. Что делать:

Прямой вопрос: «Мы получили все инструкции по проекту. Кстати, вы определились с бюджетом?»
Диапазонная оценка: «Похожие проекты в прошлом стоили 300−500 тысяч рублей. Вы вписываетесь в эти рамки?»
Аналогии: «Hyundai и Ferrari называют разные цены за свои машины, мы всегда интересуемся бюджетом клиента, чтобы понимать, вы хотите получить высокотехнологичный продукт или что-то ближе к базовой модели с расчётом на дальнейшее её развитие?»
Если сомневаетесь в платёжеспособности клиента, дайте ему ознакомиться с информационными материалами, где показан принцип ценообразования и уровень цен.

Помните об экономии на масштабе, если клиент попросил детализировать коммерческое предложение и теперь вычёркивает позиции. Логотип стоит 10 000 рублей, если вместе с ним заказаны элементы фирменного стиля за 10 000. Один только логотип будет стоить 15 000. Чтобы подготовить клиента к этому, напишите в предложении: «Расчёт основан на принципе экономии на масштабе. Удаление и добавление отдельных позиций повлияет на стоимость других составляющих заказа».

Если собираетесь что-то сделать бесплатно, готовьте предложение с конкретным объёмом бесплатной работы и стоимостью работы, выходящей за эти рамки.

С благотворительными организациями не обязательно работать бесплатно. Можно работать без прибыли, когда оплата покрывает только расходы.

Некоторые дизайнеры на территории США придерживаются «Кодекса честного предпринимательства в области графического дизайна» и включают ссылку на него в договор. Некоторые из положений:

Если проект откладывается или прекращается, то оговаривается частичный гонорар, исчисляемый на основе понесённых автором затрат;
Завершённая работа должна быть оплачена. Оплата не зависит от одобрения или выплат со стороны третьих лиц.

Такие условия редко можно встретить в российских договорах. В целом кодекс хорошо относится к дизайнерам (особенно в области интеллектуальной собственности). Даже в проклиентском положении «если сроки сдвигаются по вине клиента, автор должен стараться придерживаться изначально согласованных сроков» автор лишь «должен стараться».

В США клиентам проще принять кодекс, так как это общий свод правил, а не личные условия конкретного дизайнера.

Привлеките юристов и составьте хороший типовой договор. Шаблоны есть в руководстве «Pricing and Ethical Guidelines».

Не пишите в договорах и коммерческих предложениях «и так далее», «и прочее», чтобы клиент не домыслил чего-то, что вы не планировали.

Не подписывайте договор с невыгодными или непонятными «прочими условиями», даже если кажется, что они не так важны, как объём работы, стоимость и срок.

Чтобы деньги приходили вовремя, в сопровождающем счёт письме просите подтвердить получение счёта. Если ответа нет, на следующий день можно смело интересоваться судьбой этого письма.

Не мелочитесь. Клиенты могут разлюбить вас, если посчитают, что вы пытаетесь заработать на мелочах. Сделайте смету с небольшим запасом на случай мелкой дополнительной работы.

Сотрудничество строится на взаимном доверии. Если доверяете клиенту, не задерживайте готовую работу до получения оплаты, недоверие его обидит. А если вы клиенту не доверяете, лучше подумайте, как не работать с ним вовсе.

Прочитайте книгу Майкла Гербера «Миф предпринимательства». Артемий Лебедев тоже её рекомендует.

Презентация

Будьте готовы на любой встрече презентовать свою компанию, даже если приглашают «просто поболтать». Подготовьте выступление, презентацию методов работы, соберите избранные проекты.

Сделайте презентацию возможностей: кто вы, команда, логотипы клиентов, услуги, примеры проектов (дизайн-макет и основные характеристики проекта). По каждой услуге — отдельный слайд с описанием и набор примеров. Покажите многообразие. Уделите внимание бизнес-результатам, к которым привела ваша работа. На последнем слайде повторите, какие услуги предлагаете.

Сделайте версии разной длительности: на 3, 10 и 15 минут. Уточните, сколько у собеседника времени, и покажите соответствующую презентацию.

Страховка от провалов

Делайте резервные копии.

Устные разговоры с клиентами переводите в текст и отправляйте мейлом. Особенно это касается деталей проекта и договорённостей. Люди забывают. Это справедливо для будущих работодателей и устных предложений о работе.

Чтобы не беспокоиться о финансах постоянно, посчитайте, сколько у вас сейчас денег вместе с долгами (что должны вам клиенты и что должны вы, например, будущие налоги), поделите на ежемесячные расходы и отнимите один месяц. Получится дата, после которой беспокоиться можно.

Откладывайте часть прибыли в резервный фонд. Желательно, чтобы его хватало на покрытие расходов компании на 3−6 месяцев.

Создайте пул внештатных работников на случай временного увеличения количества заказов. Если вы сам такой подрядчик, напишите разным агентствам: «У любой хорошей компании бывают времена, когда заказов слишком много. Я могу решить вот такие задачи».

Отслеживайте цифровые показатели вашего бизнеса. Чтобы победить в игре, надо знать счёт.

Партнёрство и начало бизнеса

Если ищете партнёра, выбирайте того, кто дополняет ваши сильные стороны и нивелирует слабые.

Не тратьте время на то, что может сделать человек со стоимостью часа меньше вашей. Составьте список дел, которые можно перепоручить. Делайте только то, на что способны только вы.

Не думайте о помощнике как о серьёзном вложении. Достаточно иметь деньги на месяц его работы. Если дело не пойдёт, расстанетесь через месяц.

Нанимая нового сотрудника, думайте, как оплатить ближайшие 3 месяца его работы. Не нанимайте новых сотрудников во время всплеска активности и не увольняйте во время спада. Принимайте решение об увольнении, если затишье длится больше 3 месяцев.

Предложения работать за долю в проекте обычно вызывают скепсис. Часто у таких заказчиков нет документации и планов, и они не понимают, что делают. Обычно предлагают слишком маленькую долю — оценивайте своё участие пропорционально ожидаемым затратам. Идея может увлечь вас — будьте готовы к провалу. Кроме прибыли должны быть другие мотивы: новый опыт, портфолио, благотворительность, отношения с клиентами.

Помните, что бесплатная работа будет спорить с оплачиваемой. Чем больше сил потребует такой проект, тем больше денег вы недополучите или тем больше недоработаете по бесплатному проекту.

Чтобы начать бизнес, нужны:

Первоначальные накопления, которых хватит на 3−6 месяцев, чтобы переждать задержки платежей и недобросовестных клиентов;
Большой заказ или возможность долгосрочного сотрудничества;
Контакты — возможность через знакомых получить заказы или рассказывать, чем вы занимаетесь;
План продвижения услуг;
Партнёры — те, кто занимается смежными задачами (разработчики, типографии, провайдеры хостинга);
Связь с коллегами — кто занимается тем же, что и вы.

…

Впервые опубликовано в рассылке 5, 12, 19, 27 марта и 2 апреля 2017 года.

Опечатка? Выделите её и нажмите кнопки Control и Enter.

Технологии цифрового маркетинга — книга, где я был соавтором (параграф про создание сайта) и литературным редактором (привёл текст к единой стилистике и упростил формулировки). От 249 рублей.