поведенческий дизайн — Антон Григорьев

Закрытие кредитки и звонки в роуминге

Начало истории

Решил закрыть кредитку в банке Тинькофф, так как давно перестал ей пользоваться.

Нашёл кнопку блокировки карты, нажал на неё, но это не то — счёт всё равно остался. Походил по приложению и в конце концов написал в чат. Сообщение обработал виртуальный помощник: несколько раз переспросил, но в итоге принял запрос на закрытие кредитного счёта. Но чтобы закрытие состоялось, сотрудники банка должны до меня дозвониться. Видимо, чтобы прогнать скрипт удержания.

Кофе и фастфуд

В последние несколько месяцев с Викой практически перестали пить кофе и заказывать домой фастфуд из Макдональдса и KFC. Можно сказать, это заметка о борьбе со вредными привычками, но на самом деле — о том, насколько легко нами манипулировать.

Особо не за что хвалить

В чате Саши Бизикова с интересной стороны обсудили подход к мотивации сотрудников через похвалу и её отсутствие.

Суть подхода — в похвале. Важно всякий раз хвалить сотрудника (или кота), когда он что-то сделал правильно, и не хвалить — не ругать, но молчать, — когда сделал неправильно. Суть в том, что поощрения никогда не бывает много. Перехвалить невозможно.

Отсутствие похвалы на самом деле тоже отлично работает, если ваши подопечные привыкли делать хорошо и получать за это поощрение. Когда похвалы нет, уверяю вас, даже самый бестолковый котик поймёт, что что-то не так.
Ника Троицкая, «Вы получаете то, что продолжительно поощряете»

Текст обсуждения немного отредактировал, чтобы его легче было воспринимать в формате публикации в блоге.

Управление поведением пользователей

На конференции «Чипец-3» я рассказал об экспериментах в области поведенческой психологии, которые проводили и упоминали в своих работах Дэн Ариели, Шина Айенгар, нобелевский лауреат Даниэль Канеман и их коллеги.

Эти эксперименты показывают, как разные факторы влияют на поступки и ощущения людей. На основе этих знаний мы можем сформировать гипотезы для улучшения своих продуктов.

Подписка на изменение цен

У Скайсканера умно сделана подписка на изменение цен. Чтобы подписаться, надо подтвердить адрес электронной почты (логично). На странице с подтверждением адреса и подписки они предлагают ввести пароль и создать личный кабинет (проще управлять подписками и т.п.).

Достаточно было просто сообщить: «Адрес почты подтверждён, подписка оформлена. Как только цена на билеты Санкт-Петербург — Красноярск снизится, вы вам напишем». Но они придумали, что пользователю будет не сложно сделать ещё один маленький шаг, который принесёт пользу обеим сторонам.

На мне сработало.

…

Впервые опубликовано 21 декабря 2017 года во Френч-прессе.

Покупатель на крючке — выжимка

Выжимка из книги Нира Эяля «Покупатель на крючке» о создании продуктов, вызывающих привыкание. Если времени много, прочитайте пересказ.

Zen and the Art of Designing Yourself

From Victor Filippov’s lecture at “Profsoux 2016” conference.

Интерфейсная борьба с расизмом

Статью «How Nextdoor reduced racist posts by 75%» написал Кашмир Хилл 25 августа 2016 года.

Интересный пример влияния на пользовательское поведение через небольшие изменения интерфейса.

Тарифы и привычка

Не заставляйте пользователя задумываться перед оплатой.

Несколько предпринимателей зарегистрировались в «Эльбе» по моей ссылке, что принесло на мой партнёрский счёт 3500 рублей. Год обслуживания на тарифе «Бизнес» стоит 7000 рублей.

Когда пришло время в очередной раз продлить сервис, я поинтересовался, можно ли частично оплатить его партнёрскими деньгами. Оказалось, нет. Партнёрский бонус нельзя использовать, если его не хватит на платёж целиком. Его хватило бы для продления сервиса на квартал (2500 рублей).

Я задумался. В следующий раз электронный бухгалтер потребуется не раньше 1 декабря (через полтора месяца), чтобы вычислить страховые взносы и создать соответствующие платёжки. Нет смысла продлять его прямо сейчас.

На этом тарифе «Эльба» помогает создавать счета и акты, следить за нумерацией и отмечать факт оплаты счёта и подписания акта. Я собрался выставить счёт клиенту и понял, что заодно лишился и этих удобств. И решил воспользоваться партнёрским бонусом для оплаты сервиса на квартал.

Покупатель на крючке — конспект

Решил углубиться в тему поведенческого дизайна и законспектировать книгу Нира Эяля «Покупатель на крючке». Если времени мало, есть выжимка.